A realidade do trabalho remoto impôs-se devido à pandemia do Corona Virus, e atirou os Contact Centers para transição forçada para trabalho remoto. Milhares de agentes, supervisores e restantes colaboradores foram colocados a operar desde casa.

A APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers), com o apoio da Collab, organizou um webinar com o tema Teletrabalho nos Contact Centers: Desafios para a Gestão e Supervisão. Neste webinar, o Millenium BCP, Manpower Group , Majorel e Vodafone revelaram que estratégias adoptam para o trabalho remoto. Pode ver a totalidade do webinar (ou rever) nesta página . Confira aqui os testemunhos destas empresas.

Neste momento, devido à pandemia do novo Coronavírus (COVID-19),
85% das Empresas Associadas da APCC tem, pelo menos, 90% das
suas operações em teletrabalho e destas, quase metade, estão 100%
em trabalho remoto.

Cândido Ferreira

Senior Manager e Head of Service Centers & BPO Unit da ManpowerGroup Solutions

“A nossa indústria foi uma das precursoras, uma das que levou mais ao extremo o acompanhamento de indicadores”, reflecte Cândido Ferreira. De facto, num ambiente de contact center, todos os indicadores são rastreáveis. Tal como Cândido citou, “Quem não mede, não gere”. O senior manager releva que o teletrabalho trouxe algumas dificuldades na supervisão, na medida em que a ManPower Group Solutions usava processos de medição muito maduros que tiveram de ser adaptados.

“Para nós, o principal indicador é o engajamento”, admitiu, explicando que pessoas engajadas são mais motivadas e vão atingir os objectivos. Criar dinâmicas de união e de pertença entre os trabalhadores foram algumas das estratégias chave da empresa para assegurar o sucesso.


Porfírio Rebelo

Business Unit Director da Majorel

A Majorel tem uma força de trabalho internacional. Com clientes e projectos de todo o mundo, a sua força de trabalho espelha essa diversidade. “Um dos pontos chaves continua a ser a comunicação”, revelou Porfírio Rebelo, explicando que usam ferramentas de conexão para manter toda a gente em contacto e que até criaram um site interno similar ao Facebook.

O Director assumiu que o plano de mitigação da Majorel se baseia em adiar a entrada de pessoas nas instalações físicas e que em primeiro lugar está a saúde e segurança de todos. Comentou ainda que a realidade do teletrabalho tem que ser analisada do ponto de vista legal e que a APCC deverá ter um papel relevante nessa negociação.


Susana Cipriano

Head of Contact Center do Millennium BCP

O Millennium BCP, banco português de referência, assume que não teve grandes condicionamentos em relação a passagem do seu contact center para trabalho remoto. “Foi um desafio, mas felizmente conseguimos responder”, explica Susana. Adianta que toda a equipa de profissionais de suporte ao cliente é sénior, formada e com autonomia para operar em casa.

Um exemplo fornecido pela Head of Contact Center deste banco foi o tema das moratórias, que teve bastante impacto no sector financeiro e suscitou dúvidas de utilizadores. Toda a equipa do Millenium, em trabalho remoto, deu uma resposta rápida à expectável subida de procura. Rapidamente selecionaram os agentes mais indicados, formaram via remota com acompanhamento personalizado dos técnicos de produtos do banco e de formação e desta forma garantiram um atendimento ao cliente exemplar.


Hugo Pinto

Director of Customer Operations da Vodafone Portugal

A adaptação do Contact Center da Vodafone ao trabalho remoto foi notável: em apenas 4 dias, a totalidade do contact center passou a teletrabalho. Hugo Pinto explica que se tratou de uma operação complexa, que inclui romenores como disponibilizar routers aos agentes que precisavam, garantir que todos tem computadores para realizarem as suas funções e apostar em elementos de segurança acrescidos. A utilização de Gamification no contact center tem sido valorizada como elemento motivador das equipas.

Hugo revela que, num inquérito interno, 80% dos assistentes considerou estar “bem” ou “muito bem” no regime de teletrabalho e que 33% gostaria de ficar a trabalhar em casa mesmo depois da pandemia.

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