AI powered modules

Una conversación casi humana entre un Bot y un cliente. Evalúe el sentimiento y tome decisiones en tiempo real utilizando inteligencia artificial.

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Evaluar una interacción grabada

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OneContact QM (Monitoreo de Calidad) es una herramienta para monitorear el nivel de calidad del Centro de Contacto, ideal para evaluar y mejorar el desempeño del agente, mientras se alcanza las metas de la compañía. Los supervisores pueden acceder a grabaciones de pantalla y de voz, correos electrónicos, sesiones de chat e interacciones en las redes sociales en tiempo real.

Construir flujos de intenciones con la ayuda de Chat o Vocal Bot

OneContact Flows

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Entorno integrado que permite tanto la creación de flujos dentro de un sistema tradicional de IVR, como los flujos de intenciones y entidades con la ayuda de chat o vocal Bot. Estos bots multilingues con IA, son sistemas de software con autoaprendizaje y pueden ser capacitados por funcionarios de la empresa.

Experiencia de automatización omnicanal

Los clientes esperan respuestas automáticas en ciertas etapas de sus interacciones de soporte. Sin embargo, es importante ofrecer la misma experiencia atractiva e información clara a través de los diferentes canales.

Acelere su conversación

Ese es el objetivo del ONEFLOW de Collab, que unifica los guiones de conversación que serán utilizados tanto en el Sistema Interactivo de Voz como en el bot de conversación. Esta solución es clave para desarrollar aún más el "comportamiento" del chatbot.

Desarrollando guiones de conversación

El chatbot será entrenado para identificar correctamente las "INTENCIONES" dentro de 100 a 200 escenarios posibles, así como las "ENTIDADES" involucradas, y qué tipo de ayuda inmediata se puede proporcionar.

Más inteligente con el tiempo

Cuanto más entrene al chatbot, mejor él podrá detectar y clasificar las "EMOCIONES" manifestadas por el cliente. En función de la valoración, el bot determinará si la conversación debe ser transferida a un agente humano.

Todo este entrenamiento está establecido y conducido por OneContact Flows.

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Basándose en la experiencia de Collab, la mejor manera de entrenar a los bots es mediante agentes humanos, que escucharán las interacciones y darán forma a las reacciones de los bots. Bonificación: esta opción es una excelente manera de optimizar los gastos.

Monitoreo de Calidad con
Reconocimiento de Voz y Análisis de Sentimientos

Extraer valor de los sentimientos

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Collab ha integrado de forma nativa las capacidades de reconocimiento de voz líderes del mercado en OneContact Quality Monitoring. Esta tecnología examina las llamadas y evalúa el tono del agente y del cliente; transcribe la voz al texto para extraer información relevante, como los intentos expresados a través de tendencias de palabras clave o áreas que necesitan mejoras. Los resultados se indexan, se pueden buscar y utilizar para mejorar la experiencia del cliente e identificar oportunidades de venta. La herramienta está dividida en 3 módulos distintos:

1. Datos generales

Para una imagen más amplia del centro de contacto. Analice ideas globales como la distribución de sentimientos, periodos de conversación en simultáneo y de silencio, sentimiento general de la interacción, nube de palabras más utilizadas durante la interacción, lenguaje inapropiado y otros.

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2. Interacciones en vivo

Vea las interacciones en tiempo real con una transcripción de todo lo que se está diciendo. En caso de que haya un problema urgente o una caída significativa en el sentimiento, se activa una alerta. Un supervisor podrá actuar sobre la interacción, redirigiéndola a un agente humano. Esto es particularmente útil para evitar que un problema se convierta en algo más grande, como una crisis en las redes sociales.

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3. Historial de interacciones

Puede acceder a toda la información que se extrajo de la grabación y ver la evolución de los niveles de confianza (tanto para agentes como para clientes)

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Beneficios clave

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Detecte

& actúe sobre problemas urgentes en tiempo real, en función de la opinión del cliente y las palabras clave (verbales o escritas)

Identifique

automáticamente los temas y resultados más relevantes, dentro de millones de conversaciones almacenadas

Implulse

a largo plazo la productividad del Contact Center gracias a los modelos de aprendizaje automático

Solicitar una demostración

Contáctenos para más información

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