P1. José, ahora que se acaba el año, ¿qué destacas como momento decisivo para Collab en 2025?
La puesta en marcha de Agent Assist para nuestros clientes, con los resultados espectaculares que se lograron con un esfuerzo de implementación muy reducido.
Pregunta 2. Llevas más de 20 años formando parte de Collab. ¿Cómo ha desafiado o hecho evolucionar este año tu perspectiva sobre el sector de los centros de contacto?
La IA ha sido el principal reto: llevar la IA al ámbito de los centros de contacto como algo real, utilizable, rentable y que aporte una eficiencia real a nuestros clientes y socios.
P3. Este año, Collab ha reforzado su mensaje en torno a la «IA con un toque humano». ¿Qué significa para ti ese principio después de ver cómo utilizan realmente los clientes la IA?
Encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y el toque humano siempre ha sido nuestro objetivo. La coordinación de las interacciones para lograr ese equilibrio es clave a la hora de ofrecer el nivel adecuado de eficiencia y automatización a los clientes adecuados, que realmente se beneficiarán de ello en términos de experiencia del cliente.
Además, Agent Assist ha llevado la IA a los agentes, aportando ese toque humano al proporcionarles un «compañero» en el que pueden confiar, al tiempo que ofrece las mejores y más eficientes respuestas a los clientes y ayuda a los agentes a cumplir con las políticas de cada empresa.
P4. La flexibilidad siempre ha sido una parte fundamental de la identidad de Collab, especialmente en lo que respecta a las implementaciones en la nube, híbridas y locales. ¿Por qué crees que este enfoque ha tenido tan buena acogida entre los clientes este año?
Esto demuestra que acertamos al ofrecer este factor diferenciador al mercado: la capacidad de implementar nuestra solución mediante enfoques locales, en la nube, en nube privada o híbridos. Uno de los enfoques híbridos más populares actualmente es la recuperación ante desastres (DR) en la nube para soluciones locales. Aporta la flexibilidad adecuada sin los costes que supone una solución de recuperación ante desastres local.
Este ha sido el año de las migraciones a la nube. Varios de nuestros clientes con sistemas locales confiaron en nosotros para migrar sus sistemas a nuestra nube, lo que les permitió ganar en eficiencia al tiempo que mantenían toda la funcionalidad a la que estaban acostumbrados, lo que demuestra una vez más que nuestro enfoque de mercado es el correcto: no imponemos las implementaciones en la nube, sino que permitimos que nuestros clientes decidan y evolucionen cuando estén preparados para hacerlo.
P5. Si echamos un vistazo a los sectores de las telecomunicaciones, la banca, la administración pública y el comercio minorista, ¿qué retos les plantearon los clientes con mayor frecuencia en 2025? ¿Y cómo ayudó Collab a abordarlos?
La inteligencia artificial y el análisis de datos. No solo Data Studio, sino también Speech Analytics, resultaron fundamentales para ayudar a nuestros clientes a obtener nuevos conocimientos sobre sus propios clientes.
P6. Collab ha realizado una importante inversión en herramientas como Agent Assist y el análisis de datos. ¿Qué habéis aprendido este año sobre en qué ámbitos la automatización puede mejorar realmente la experiencia tanto del agente como del cliente?
En primer lugar, hay que establecer las expectativas correctamente: no todos los procesos deben automatizarse; es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y el toque humano.
En segundo lugar, al automatizar un proceso, es muy importante establecer las expectativas correctamente y comprender si esa automatización va a ser realmente más eficiente, no solo desde el punto de vista del centro de atención al cliente, sino, lo que es más importante, en lo que respecta a la experiencia del cliente. Si no se aporta eficiencia al cliente, si el proceso de automatización resulta más complicado de manejar que una interacción humana o si no se implementa correctamente, la automatización fracasará.
Por último, no todos los clientes deben recibir el mismo trato en un centro de atención al cliente. Es muy importante segmentar a los clientes para separar a aquellos que se beneficiarán de las ventajas de la automatización de aquellos que probablemente se desesperarán, se darán por vencidos y se pasarán a otra empresa. El toque humano es fundamental para algunos clientes. Ahí es donde nuestro software resulta clave, ya que puede coordinar las interacciones para ofrecer el equilibrio adecuado entre la automatización y el toque humano.
P7. A nivel interno, Collab también experimentó una importante evolución de marca en 2025. ¿Qué supuso este cambio para la empresa y para ti personalmente?
Llevo en Collab desde el principio. Estuve presente cuando se lanzó la marca anterior, que duró 20 años. Me costó dejar de lado cierto apego a la marca anterior, pero cuando se desarrollaron los primeros bocetos de la nueva identidad de marca, me sentí inmediatamente identificado con ella. Además, la empresa la acogió con gran entusiasmo, y la nueva imagen de marca fue un claro éxito tanto para la empresa como para nuestros clientes y socios. El lanzamiento de la nueva imagen de marca en el evento CollabXperience fue un momento realmente memorable y emotivo.
P8. Los socios siguen desempeñando un papel fundamental en el crecimiento de Collab. ¿Qué mensaje te gustaría transmitirles ahora que entramos en un nuevo año?
Nuestros queridos socios son la piedra angular de la estrategia de crecimiento de Collab. 2025 fue un año muy bueno en cuanto a colaboraciones, ya que no solo crecimos con nuestros socios actuales, sino que también conseguimos otros nuevos y muy prometedores que serán cruciales para 2026.
Las nuevas funciones de IA añadidas este año a OneContact han sido fundamentales para el crecimiento, pero también para la evolución y la transformación de nuestros socios, ayudándoles a cambiar y adaptarse a esta nueva era en la que los clientes exigen IA. Nuestros socios deben dominar este ámbito y utilizar nuestra tecnología y su experiencia para ofrecer las soluciones más eficientes con unas expectativas adecuadas. Algunos de los casos de uso que vimos en el evento CollabXperience, presentados por nuestros socios, fueron absolutamente impresionantes y demostraron claramente el valor añadido que aportan nuestros socios a nuestra tecnología.
De cara a 2026, el mensaje es sencillo: nuestros socios pueden seguir confiando en la tecnología de Collab y en el apoyo de Collab para mantenerse por delante de la competencia y ofrecer a sus clientes las mejores soluciones de su clase y más eficientes.
P9. Y en cuanto a los clientes, ¿qué esperas que saquen en claro de la trayectoria de Collab este año?
La solución más flexible para aportar eficiencia y la mejor experiencia de cliente a través de nuestras nuevas funciones de IA, desarrolladas sobre la base de nuestra tecnología de vanguardia para centros de contacto.
P10. Por último, si pudieras resumir el año 2025 para Collab en una sola frase, ¿cómo describirías el año que hemos vivido y el que estamos a punto de construir?
Un enfoque total en la experiencia del cliente, la eficiencia y la coordinación para encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y el toque humano a través de nuestra tecnología, experiencia e innovación, junto con la experiencia, las ideas y los conocimientos especializados de nuestros socios.