Si vous travaillez dans le service client en Espagne, les 7 et 8 octobre étaient sans doute déjà notés dans votre agenda. Plus de 1 900 visiteurs se sont rendus au Kinépolis Ciudad de la Imagen, à Madrid, pour la 29e édition de l’Expo Relación Cliente. Plus de 80 entreprises y ont participé, un record pour cet événement (Relación Cliente, octobre 2026).
Collab était présent en tant que co-sponsor, au stand n° 13. Ces deux jours d’échanges avec des responsables de centres de contact et d’expérience client nous ont permis de dresser un tableau clair de l’état actuel de l’IA dans le service client.
Le thème de cette année était EGYPTIA, « l’origine de la nouvelle ère de l’expérience client ». L’organisateur, iFAES, a décrit l’IA comme l’architecte technologique à l’origine de chaque interaction client.
Sur scène, c’est l’IA « agentique » qui a occupé le plus de temps. Les intervenants en ont parlé à travers des cas d’utilisation concrets, et non pas en termes de projets futurs. Plus de 90 intervenants ont également abordé le deuxième grand sujet : comment les agents humains et les agents IA travaillent côte à côte au sein d’un même centre de contact.
La conformité a partagé l’ordre du jour avec la technologie. Les sessions ont porté sur la loi espagnole relative au service client (Ley de Servicios de Atención a la Clientela, ou Ley SAC), la norme UNE associée, la série de numéros commençant par 400 et l’enregistrement de l’identifiant de l’expéditeur des SMS. Les intervenants se sont également penchés sur les changements juridiques et technologiques attendus en 2027.
Pour vous, cela signifie que les projets d’IA doivent désormais répondre à deux questions à la fois : améliorent-ils l’expérience client, et pouvez-vous prouver qu’ils respectent la réglementation ? L’analyse de chaque interaction, et non d’un simple échantillon, facilite la réponse à la deuxième question.
Nous avons présenté AI Studio, la plateforme d’IA de Collab, dans ses deux volets : les produits destinés à vos clients et ceux destinés à vos propres équipes.
AI Studio fonctionne sur tous les déploiements. Choisissez Nubitalk pour un centre de contact en tant que service (CCaaS) natif du cloud, ou OneContact CC pour les déploiements sur site et hybrides. Derrière ces deux solutions se cachent plus de 20 ans d’expérience dans le domaine des centres de contact.
Le débat à Madrid reflétait notre approche de développement : une IA qui sait quand intervenir et quand écouter. L’intervention humaine est intégrée dès la conception.
Pour vous, le chemin est court. Commencez par un cas d’utilisation. Démontrez rapidement la valeur ajoutée. Développez votre solution lorsque vous êtes prêt. Pas de dépendance vis-à-vis d’un fournisseur, ni de migration forcée.
La 30e édition de l’Expo Relación Cliente est prévue pour 2027. Mais vous n’avez pas besoin d’attendre aussi longtemps. Présentez-nous vos volumes et vos contraintes, et nous vous ferons découvrir AI Studio à travers un cas d’utilisation tiré de votre activité.
L'IA avec une touche humaine.