Interactions avec les médias

OneContact CC permet une gestion intégrée de multiples canaux : voix (GSM, SIP ou autres appels PSTN), vidéo (3G, SIP), IM (IP), e-mail, fax, médias sociaux, Skype et Skype pour les entreprises. De cette façon, il est possible d'améliorer la productivité des centres de contacts et la satisfaction du client.

IVR

Le système Interactive Voice Response - IVR (Vocal ou Visuel) est un puissant outil de libre-service, disponible 24h / 24, 7 jours sur 7, qui permet de filtrer les interactions, réorienter la communication et réduire les files d'attente. Utilisez le plugin Microsoft Visio IVR pour modifier ou ajouter aisément d'autres options sans avoir à arrêter ou à suspendre l'activité du centre de contact. En outre, il comprend des options IVR basées sur le code DTMF. Collab IVR assure un support de service rapide et efficace qui répond aux attentes des clients. Il peut être utilisé pour réaliser des enquêtes, des études, des compétitions, des notifications (sortantes), entre autres, permettant la collecte de données et l'analyse des résultats en temps réel.

Campagnes entrantes

Afin de fournir la meilleure expérience client et optimiser les opérations de l'agent dans le centre d'appels, Collab a développé son système de distribution d'appel intelligent, basé sur des compétences ou sur d'autres critères opérationnels. Ainsi, il est possible d'associer des clients et des agents aux profils similaires (âge, nationalité, langue...), offrir une interaction au dernier agent ayant communiqué avec le client ou au collègue qui est absent le plus longtemps.

Campagnes sortantes

Les centres de contact réalisent des millions d'appels sortants et cherchent toujours à maximiser les performances de l'agent. Collab a raffiné son propre algorithme de sortie prédictif, qui compose automatiquement les contacts et ne fournit que des appels valides (répondus). Le système évalue cycliquement le nombre d'interactions qu'il doit initier ou abandonner, afin d'ajuster la performance en temps réel. Cette évaluation est basée sur des statistiques antérieures qui, dans des conditions réelles, garantissent une efficacité maximale. Dans OneContact CC 2.5, le temps d'attente moyen entre les appels sortants peut atteindre 3,6 secondes. Ce résultat est l'indice de référence de l'industrie assurant des niveaux élevés de performance et un contrôle détaillé du rapport nuisible.

Médias sociaux

Grâce à OneContact CC, toute la communication via Facebook et Twitter est gérée selon les mêmes directives omnichannel utilisées pour les autres canaux. Les clients peuvent contacter l'entreprise via les réseaux sociaux et l'agent reçoit immédiatement l'interaction sur la console. De cette façon, vous pouvez répondre rapidement à tous les contacts, en utilisant les pièces jointes nécessaires, telles que des images ou des liens. Le contrôle et l'analyse peuvent être effectués en temps réel et le journal de messages est enregistré dans le système.

Skype for Business

Grâce à l'intégration de Skype for Business, il est possible d'étendre le centre de contact à votre organisation, en transférant l'interaction vers une deuxième ligne de support. Ainsi, vous pouvez fournir un soin personnalisé, améliorer la qualité du service et réduire le volume d'appels dans le centre d'appels. OneContact CC détecte la disponibilité du gestionnaire de compte (prêt ou disponible uniquement pour différents scénarios : clients VIP, succursales, support de centre de contact...) dans l'organisation Skype for Business, et si l'agent est disponible, il peut transférer l'appel ou réaliser une conférence. Si le gestionnaire de compte ne répond pas, il est automatiquement placé comme indisponible et l'interaction passe à l'organisation ou au centre de contact, selon les règles de routage prédéfinies.

Vidéo

Le centre d'appels peut utiliser la chaîne vidéo pour présenter de nouveaux produits ou services, personnaliser la communication avec les clients, fidéliser la clientèle, augmenter l'efficacité de la communication, réduire le temps de réponse et baisser les coûts d'exploitation, entre autres choses. L'intégralité de la fonction d'appel vidéo bénéficie des principes fondamentaux de Collab en termes de routage d'interaction intelligente, de surveillance de la qualité tout en faisant partie intégrante du groupe OneContact CC

Application OneAgent

OneAgent est l'application Web de l'agent (disponible via la technologie WebRTC). Elle offre une interface multicanale et multisession entièrement unifiée, qui maximise la qualité du service et la performance des agents. Elle présente des contrôles d'interaction (réponse, attente, conférence, enregistrement, etc.), des barres latérales avec des informations statistiques, une excellente qualité audio, des mécanismes de notification et la possibilité de consulter les superviseurs. Grâce à cet outil, les agents peuvent être situés n'importe où dans le monde, tant qu'ils ont une connexion Internet et un navigateur, sans avoir besoin d'un logiciel supplémentaire.

Click to interact

ClickToInteract permet de briser les barrières de communication entre la marque et le consommateur, lui permettant d'interagir avec le centre de contact, par voix, conférence vidéo et discussion. Dans un site Web d'entreprise, le client choisit l'interface multimédia souhaitée, fournit le motif du contact et clique sur un bouton de soumission. En quelques secondes, l'agent du centre de contact entre en relation avec le client et s'occupe immédiatement du sujet. Avec cette fonctionnalité, plusieurs indicateurs peuvent être améliorés, tels que : satisfaction du client (score net du promoteur), résolution du premier appel, niveau de service, rapidité de réponse, entre autres, relativement à la productivité de l'agent. Avec OneContact CC, il n'est pas nécessaire de disposer de différentes applications pour le même usage. ClickToInteract gives your customers a multimedia support, in a single solution, with an omnichannel philosophy. ClickToInteract offre à vos clients un support multimédia, dans une solution unique, avec une philosophie omnicanale.

OneAdmin

Cette application vous permet de configurer tous les centres de contact. Cette zone est strictement réservée aux administrateurs ou aux équipes du support. Ici, vous pouvez créer un locataire ou un locataire multiple pour héberger différents centres d'appels et configurer vos paramètres de réseau, au cas où vous auriez distribué ou regroupé les composants OneContact CC. D'autres paramètres tels que le stockage, les alarmes, les codecs pour l'audio et la vidéo, etc. sont également disponibles. OneAdmin fonctionne comme un « commutateur d'alimentation » pour toute la solution OneContact CC, vous pouvez démarrer ou arrêter le système et valider les composants.

OneSupervisor

OneSupervisor fonctionne comme un outil de surveillance et de configuration pour le centre de contact, avec son propre système intelligent avancé de rapport d'entreprise. Le superviseur peut créer des agents, des équipes, des services, définir des règles d'entreprise, accéder à des rapports et des données statistiques. On peut analyser graphiquement l'ensemble de l'opération, définir le plan d'étage en utilisant des alarmes et créer des vues personnalisées avec les indicateurs commerciaux importants. Les enregistrements de voix et d'écran sont également disponibles pour vérifier la performance des agents. Avec OneSupervisor mobile, vous pouvez surveiller de n'importe où toute l'activité du centre de contact, programmer des alarmes, afficher des rapports et prendre des décisions éclairées qui permettront d'exécuter normalement l'opération.

Enregistrement voix et l'écran

L'application d'agent (OneAgent) a la capacité d'enregistrer voix et écran pour un examen de qualité ultérieur. Le superviseur peut définir un certain pourcentage d'enregistrement de la voix et de l'écran, soit pour réaliser une vérification complète, ou seulement un sondage pour une évaluation plus rapide. Les enregistrements sont intégrés dans OneSupervisor et peuvent être consultés et écoutés en fonction de différents critères.

OneQualityMonitoring

Avec OneQualityMonitoring, il est possible de sauvegarder les enregistrements de voix et d'écran, puis d'analyser les performances des agents (individuellement ou en équipe), d'identifier les bons et les moins bons collaborateurs, de sélectionner ceux qui ont besoin de formation, d'afficher un cours d'e-learning et de les évaluer de manière impartiale.
After the end result the skills adjustments can be made in real-time. Après le résultat final, l'ajustement des compétences peut être effectué en temps réel. Il comprend également un concepteur de formulaire, l'étalonnage d'enregistrements, les rapports et l'analyse de la parole.

e-Learning

Ce module eLearning peut afficher un cours interactif et sur mesure (pendant ou après le travail).
Les compétences sont mises à jour en fonction de l'évaluation effectuée, et le résultat est envoyé au superviseur qui peut également transmettre le rapport aux agents, ainsi que d'autres informations pertinentes.

Rapports

La base de données des rapports délivre des informations consolidées à partir des interactions, des services, des agents et des équipes. Chaque instance dispose d'une base distincte de données de reporting ainsi que de plusieurs rapports intégrés, tels qu'une présentation de l'agent, l'entretien annuel, l'entretien quotidien, l'entretien mensuel, le rendement de l'équipe, entre autres. OneContact CC 2.5 a amélioré les fonctionnalités de gestion des données : l'historique des interactions multimédia, les rapports en temps réel (cubes OLAP) agrémentés de données commerciales consolidées, ainsi que l'intégration directe de Microsoft Excel.

Wallboard

Afin d'évaluer les performances du centre de contact en temps réel, Collab propose Wallboards.De cette façon, les informations statistiques sont immédiatement disponibles pour toute l'équipe sur des écrans plats géants. Les données peuvent être sélectionnées à partir des différentes tables du superviseur qui incluent : • les entrées et les sorties accompagnées du niveau de service, la gestion des appels, la durée d'attente moyenne, les appels abandonnés, le temps de conversation moyen, etc. • La vue des agents ainsi que leur état, l'heure de l'appel, le temps de non-disponibilité, le nombre d'appels, le temps de récapitulation moyen, etc. • La vue d'équipe accompagnée des mêmes données que celles de l'agent, mais regroupées ; • Un aperçu des informations générales contenant les principaux KPI susmentionnés ; • Une vue personnalisée accompagnée de plusieurs KPI en fonction de votre entreprise.

Plans d'étage

Des plans d'étage peuvent être créés, ce qui permet d'observer l'endroit où se trouvent les agents ainsi que les ordinateurs du softphone. Le superviseur peut alors voir quelles machines sont connectées à OneContact CC et, en même temps, identifier les agents enregistrés sur chaque siège, et s'ils sont prêts ou non.

Hub d'interaction client

Le hub d'interaction client (CIH) est un système de gestion des contacts multicanaux permettant de créer et de maintenir une vue claire du profil et de l'historique des interactions pour chaque client. Il fonctionne dans OneAgent et enregistre automatiquement tous les contacts, qu'ils soient entrants ou sortants, en maintenant continuellement le parcours et le contexte du contact.

Gamification

L'engagement des employés est un défi dans toutes les entreprises et plus particulièrement dans les centres d'appels, où des variations élevées du KPI sont observées en fonction de la motivation du personnel. Grâce au moteur Gamification, il est possible de stimuler la motivation de l'agent, d'améliorer les performances et les compétences tout en maintenant le niveau de service - le tout dans un environnement ludique et amusant.

OneContact Mobile

Les clients peuvent désormais interagir avec votre centre de contact via une application mobile, utiliser la voix, la vidéo, le chat et l'IVR visuelle afin de communiquer. Cette application peut être personnalisée pour votre marque, et est disponible en téléchargement dans les app stores principaux.

Jacada Agent Scripting

Collab s'est associé à Jacada et offre à présent un nouvel outil de script d'agent alimenté par Jacada. Nos partenaires et clients peuvent utiliser cette solution qui leur permet de créer et de gérer facilement des scripts de centres d'appels, appliquer des règles commerciales et des flux de travail, obtenir des audits, des rapports, et un déploiement flexible plus puissant. La technologie Jacada Agent Scripting offre des avantages supplémentaires comme l'intégration.

SugarCRM

SugarCRM est un système innovant de gestion de la relation client qui surveille le parcours et les interactions avec chaque client. Lorsqu'il est combiné à OneContact CC, les agents de centres de contact utilisent un bureau multicanal qui leur fournit les informations pertinentes en une seule interface, sans avoir à changer d'application. Les équipes bénéficient immédiatement d'une connaissance approfondie de chaque client, de données personnalisées et d'idées commerciales. Grâce à ces capacités, les entreprises peuvent améliorer les performances des agents tout comme l'efficacité du centre d'appels, tout en offrant une expérience client motivante.

SugarCRM Facebook Bot Messenger

Collab a développé un outil de libre-service basé sur Facebook Messenger for Business, et l'a intégré à OneContact CC et SugarCRM. De cette façon, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients en direct via bot messenger, visualiser le profil du client et l'ensemble de l'historique des interactions. Le processus peut être répliqué dans d'autres points de contact commerciaux, comme dans les mails ou Facebook

Connectors

Au cas où vous auriez actuellement un logiciel de gestion de la relation client (CRM) dans votre entreprise et que vous souhaiteriez l'intégrer à OneContact CC pour récupérer ou ajouter des données, Collab fournit des outils de connection prédéfinis pour permettre cette intégration : • Siebel • Salesforce • Microsoft Dynamics • Zendesk • Sage Live • SugarCRM