AI powered modules

Uma conversa em linguagem natural entre um Bot e um cliente. Avalie o sentimento e tome decisões em tempo real usando inteligência artificial.

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Avalie uma interação gravada

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OneContact QM (Monitoramento de Qualidade) é uma ferramenta para monitorar o nível de qualidade do Centro de Contacto, ideal para avaliar e melhorar o desempenho do agente, enquanto atinge os objetivos da empresa. Os supervisores podem acessar gravações de tela e voz, e-mails, sessões de chat e interações nas redes sociais em tempo real.

Construa fluxos de intenções com a ajuda de Chat ou Bot Vocal

OneContact Flows

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Ambiente integrado que permite tanto a criação de fluxos dentro de um sistema URA tradicional, quanto fluxos de intenções e entidades com a ajuda de chat ou bot vocal. Esses bots multilíngues de IA são sistemas de software de autoaprendizagem e podem ser treinados por funcionários da empresa.

Experiência omnicanal automatizada

Os clientes esperam respostas automatizadas em determinados estágios de suas interações de suporte. No entanto, é importante oferecer a mesma experiência envolvente e informações claras nos diferentes canais.

Acelere sua conversa

Esse é o objetivo do ONEFLOW da Collab, que unifica os scripts de conversa a serem usados ​​pelo sistema URA (Unidade de Resposta Audível) e pelo bot de conversação. Esta solução é fundamental para desenvolver ainda mais o "comportamento" do bot.

Desenvolvendo scripts de conversação

O bot de conversação será treinado para identificar corretamente “INTENÇÕES” dentro de 100 a 200 cenários possíveis, assim como as “ENTIDADES” envolvidas, e que tipo de ajuda imediata pode ser fornecida.

Mais inteligente ao longo do tempo

Quanto mais treinar o bot de conversação, melhor ele irá detectar e classificar as “EMOÇÕES” expressadas pelo cliente. Com base na avaliação, o bot determinará se a conversa precisa ser transferida para um agente humano.

Todo esse treinamento é estabelecido e conduzido pelo OneContact Flows.

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Com base na experiência da Collab, a melhor maneira de treinar bots é usando agentes humanos, que ouvirão as interações e moldarão as reações dos mesmos. Bônus: essa opção é uma excelente forma de otimizar os custos.

Monitoramento de Qualidade com Reconhecimento de voz e análise de sentimento

Extrair valor de sentimentos

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A Collab integrou de forma nativa as capacidades de reconhecimento de voz líderes de mercado no OneContact Quality Monitoring. Esta tecnologia examina as chamadas e avalia o tom do agente e do cliente; transcreve voz em texto para extrair informações relevantes, como intenções expressas por meio de palavras-chave em tendência ou áreas que precisam ser melhoradas. Os resultados são indexados, pesquisáveis e podem ser usados para melhorar a experiência do cliente e identificar oportunidades de venda. Esta ferramenta é dividida por 3 módulos distintos:

1. Informações gerais

Fornece uma visão geral do Centro de Contacto. Analise dados gerais como a distribuição de sentimentos, períodos de conversa em simultâneo e de silêncio, o sentimento geral da interação, nuvem de palavras mais usadas durante a interação, linguagem imprópria, entre outros

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2. Interações ao vivo

Assista às interações em tempo real com uma transcrição de tudo o que está sendo dito. Se houver um problema urgente ou uma queda significativa no sentimento, um alerta é acionado. O supervisor pode então agir sobre a interação, redirecionando-a para um agente humano. Isto é particularmente útil para evitar um problema maior, como uma crise nas redes sociais.

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3. Histórico de interações

Você pode acessar todas as informações extraídas da gravação e ver a evolução dos níveis de sentimento (tanto para agentes quanto para clientes).

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Benefícios-chave

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Detecte

& aja sobre questões urgentes em tempo real, com base no sentimento do cliente e nas palavras-chave (verbais ou escritas)

Identifique

automaticamente os tópicos e resultados mais relevantes, em milhões de conversas armazenadas

Impulsione

a produtividade do Centro de contacto a longo prazo com modelos de aprendizado de máquina.

Pedir Demo

Contate para mais informação

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