Edenred Portugal Case Study

A Collab e a Edenred Portugal implementaram o OneContact CC, um contact center em cloud totalmente integrado ao Salesforce Lightning. Este caso de estudo explica os desafios e o impacto da implementação da solução.

“A Edenred e Collab têm tido uma parceria muito feliz. No lado de TI, tenho uma ferramenta estável, que permite que minha equipa de TI seja serena e focada nas principais áreas de negócios. No lado da operação, tivemos uma série de ganhos, principalmente na eficiência do nosso serviço ao cliente. Para a equipe de vendas, a eficiência e a velocidade da venda aumentaram. A equipa da Collab deu uma resposta espetacular ao longo da implementação e facilitou a adaptação ao trocar as ferramentas”

João Piaguaçu Corrêa, IT & Operations Director, Edenred Portugal

Sobre a Edenred Portugal

A Edenred Portugal é especializada em benefícios aos empregados, incentivos, recompensas e gestão de despesas. O Contact Center da Edenred Portugal possui 4 equipas de suporte e vendas. Juntas, as equipas contabilizam cerca de 40 agentes, dependendo da época do ano.

Desafios

A Edenred Portugal está empenhada em proporcionar uma boa experiência ao cliente, que gera lealdade e satisfação. Esse foi o principal fator para iniciar conversas com a Collab e implementar uma nova solução de software para o Contact Center. Para a Edenred, fatores como chamadas de voz de alta qualidade e continuidade do serviço foram um ponto-chave a ser abordado. Outro elemento crucial foi fornecer uma integração perfeita com o CRM da Edenred (SalesForce Lightning). As integrações malsucedidas podem resultar em dados dispersos do cliente, forçando os agentes a trocar constantemente entre aplicativos, preencher campos repetitivos de informações e gerir leads em um procedimento demorado e principalmente manual.

Requisitos

A Edenred precisava de melhorar o seu serviço de entrada e saída. Eles procuravam uma solução em nuvem estável e escalável, que otimizasse todos os canais de comunicação e proporcionasse uma integração perfeita com o Salesforce. Parâmetros de alta qualidade para chamadas de voz eram uma prioridade. A Edenred exigiu, assim, uma implementação rápida com uma transição suave e atenta.

Resultados

Simplificado, unificado e intuitivo

A atualização na experiência do usuário foi notória para Edenred. Os agentes podem ver automaticamente o histórico de problemas e conversas de cada cliente, independentemente do canal em que o cliente escolheu entrar em contato com a empresa. Os agentes podem gerir telefonemas de clientes e interações por email diretamente no ambiente do Salesforce. Todas as informações sobre as informações do cliente e o histórico de interação são armazenadas e exibidas. A equipe de suporte ao cliente não precisa mais alternar entre plataformas ou fazer perguntas demoradas, porque possui todas as informações sobre o cliente em mãos.

Mais resultados, pessoas mais felizes

Ter um contexto maior sobre os clientes facilita o suporte. Isso melhorou a taxa e a velocidade da resolução de problemas e promoveu interações mais personalizadas e atenciosas, tornando os clientes mais felizes. A Edenred teve uma melhoria muito significativa na taxa de abandono do serviço ao cliente, que agora está abaixo de 5%, graças à qualidade do algoritmo de gestão de filas. A equipa de saída aumentou sua produtividade em relação ao número de chamadas que realiza diariamente. Antes, tinham que usar uma barra de chamada externa. Com a Collab, eles têm um softphone embutido no Salesforce que torna a gestão de chamadas mais confortável e suave.

Além disso, o OneContact CC precisa clicar para discar para a tecnologia; portanto, não é necessário discar um número, pois é necessário apenas um clique para realizar uma chamada. Não apenas os clientes estão a receber suporte melhor e mais pessoal, mas os funcionários da Edenred também estão mais felizes. Uma pesquisa interna para usuários do OneContact CC na Edenred atribuiu o ponto mais alto à nova solução de contact center (5 em 5!)

Cloud Pronta

O Edenred OneContact CC é implementado no Nubitalk, a nuvem da Collab com tecnologia Microsoft® Azure. O Azure tem o conjunto mais abrangente de certificações de qualquer fornecedor de serviços em cloud e está presente em 55 regiões, mais do que qualquer outro fornecedor deste mesmo produto. Para a Edenred, os ganhos são

consideráveis: segundo João, eles reduziram os custos internos. Como a equipa de TI não tem manutenção, pode concentrar-se em outros aspectos dos negócios. Quanto ao futuro, a Edenred assume que a Collab está a influenciar o seu roteiro. Os próximos planos incluem adaptação contínua às necessidades do público em constante evolução e garantia de suporte personalizado e de auto atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que fortalece estratégias de geração de leads.

Veja o João Piaguaçu Corrêa, IT & Operations Director da Edenred, a falar do One Contact CC e os seus beneficios.

Para fazer download deste caso de estudo em formato PDF clique aqui ou no botão abaixo.

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