P1. José, agora que o ano está chegando ao fim, o que você considera ter sido o momento mais marcante para a Collab em 2025?
A introdução do Agent Assist em produção para nossos clientes, com os resultados impressionantes alcançados com um esforço de implantação muito curto.
P2. Você faz parte da Collab há mais de 20 anos. Como este ano desafiou ou mudou sua perspectiva sobre o setor de contact centers?
A IA foi o principal desafio: trazer a IA para o ambiente de contact center como algo real, utilizável, econômico e que proporcione eficiências reais aos nossos clientes e parceiros.
P3. Este ano, a Collab reforçou sua mensagem em torno do conceito “IA com toque humano”. O que esse princípio significa para você depois de ver como os clientes realmente utilizam a IA?
Encontrar o equilíbrio certo entre IA e toque humano sempre foi nosso objetivo. A orquestração das interações para proporcionar esse equilíbrio certo é fundamental para oferecer o nível adequado de eficiência e automação aos clientes certos, que realmente se beneficiarão disso em termos de experiência do cliente.
Além disso, o Agent Assist levou a IA aos agentes, trazendo esse toque humano ao fornecer um “companheiro” no qual os agentes podem confiar, ao mesmo tempo em que oferece as melhores e mais eficientes respostas aos clientes e ajuda os agentes a manterem a conformidade com as políticas de cada empresa.
P4. A flexibilidade sempre foi uma parte importante da identidade da Collab, especialmente quando se trata de implantações na nuvem, híbridas e locais. Por que você acha que essa abordagem teve tanta repercussão entre os clientes este ano?
Isso mostra que estamos certos em oferecer esse diferencial ao mercado: a capacidade de implantar nossa solução com abordagens locais, na nuvem, em nuvem privada ou híbridas. Uma das abordagens híbridas mais populares atualmente é a recuperação de desastres (DR) na nuvem para soluções locais. Ela oferece o nível certo de flexibilidade sem os custos de uma solução de DR local.
Este foi o ano das migrações para a nuvem. Vários de nossos clientes locais confiaram em nós para migrar seus sistemas para nossa nuvem, ganhando eficiência e, ao mesmo tempo, mantendo todas as funcionalidades com as quais estavam acostumados, o que mostra mais uma vez que nossa abordagem ao mercado é a correta: não forçamos implantações na nuvem, permitimos que nossos clientes decidam e evoluam quando estiverem prontos para isso.
P5. Analisando os setores de telecomunicações, bancos, governo e varejo, quais foram as principais dificuldades que os clientes mais frequentemente apresentaram a vocês em 2025? E como a Collab ajudou a resolvê-las?
IA e análise de dados. Não apenas o Data Studio, mas também o Speech Analytics foram fundamentais para ajudar nossos clientes a obter novos insights sobre seus próprios clientes.
P6. A Collab investiu fortemente em ferramentas como o Agent Assist e em análises. O que vocês aprenderam este ano sobre onde a automação pode realmente melhorar a experiência do agente e do cliente?
Em primeiro lugar, as expectativas precisam ser definidas corretamente: nem todos os processos devem ser automatizados; é preciso encontrar o equilíbrio certo entre automação e toque humano.
Em segundo lugar, ao automatizar um processo, é muito importante definir as expectativas corretamente e entender se essa automação realmente será mais eficiente, não apenas do ponto de vista do contact center, mas, mais importante ainda, do ponto de vista da experiência do cliente. Se não houver ganhos de eficiência para o cliente, se o processo automatizado for mais difícil de navegar do que uma interação humana ou se não for implementado corretamente, a automação fracassará.
Por fim, nem todos os clientes devem ser tratados da mesma forma em um contact center. É muito importante segmentar seus clientes para separar aqueles que obterão ganhos de eficiência com a automação daqueles que provavelmente ficarão desesperados, desistirão e mudarão para outra empresa. O toque humano é fundamental para alguns clientes. É aí que nosso software é essencial, pois pode orquestrar interações para proporcionar o equilíbrio certo entre automação e toque humano.
P7. Internamente, a Collab também passou por uma grande evolução de marca em 2025. O que essa mudança representou para a empresa e para você, pessoalmente?
Estou na Collab desde o início. Eu estava presente quando a marca anterior foi lançada, e ela durou 20 anos. Foi difícil deixar de lado alguns sentimentos de apego à marca anterior, mas quando os primeiros rascunhos da nova identidade visual foram desenvolvidos, eu me identifiquei imediatamente com ela. Além disso, a empresa realmente abraçou a nova identidade, e ela foi um sucesso claro tanto para a empresa quanto para nossos clientes e parceiros. O lançamento da nova identidade no evento CollabXperience foi um momento realmente memorável e emocionante.
P8. Os parceiros continuam a desempenhar um papel fundamental no crescimento da Collab. Que mensagem você gostaria de deixar para eles agora que entramos em um novo ano?
Nossos queridos parceiros são a pedra angular da estratégia de crescimento da Collab. 2025 foi um ano muito bom em termos de parcerias, pois não apenas crescemos com nossos parceiros atuais, como também conquistamos novos parceiros muito promissores que serão cruciais para 2026.
Os novos recursos de IA adicionados este ano ao OneContact foram fundamentais para o crescimento, mas também para a evolução e transformação de nossos parceiros, ajudando-os a mudar e se adaptar a esta nova era em que os clientes estão exigindo IA. Nossos parceiros precisam ser proficientes nessa área e usar nossa tecnologia e seus conhecimentos especializados para oferecer as soluções mais eficientes, com o conjunto correto de expectativas. Alguns dos casos de uso de implantação que vimos no evento CollabXperience, apresentados por nossos parceiros, foram absolutamente impressionantes e mostraram claramente o valor agregado que nossos parceiros trazem à nossa tecnologia.
Para 2026, a mensagem é simples: nossos parceiros podem continuar a contar com a tecnologia da Collab e com o suporte da Collab para se manterem à frente da concorrência e oferecerem as melhores e mais eficientes soluções aos seus clientes.
P9. E para os clientes, o que você espera que eles aprendam com a trajetória da Collab neste ano?
A solução mais flexível para proporcionar eficiência e a melhor experiência do cliente por meio de nossos novos recursos de IA, desenvolvidos com base em nossa tecnologia de ponta para centrais de atendimento.
P10. Por fim, se você pudesse resumir 2025 para a Collab em uma frase, como descreveria o ano que vivemos e aquele que estamos prestes a construir?
Foco total na experiência do cliente, na eficiência e na orquestração para encontrar o equilíbrio certo entre automação e toque humano por meio de nossa tecnologia, experiência e inovação, juntamente com a expertise, as ideias e o conhecimento de domínio de nossos parceiros.