Interações de Mídia

OneContact CC permite um gerenciamento integrado de múltiplos canais: Voz (GSM, SIP ou outras chamadas PSTN), Vídeo (3G, SIP), MENSAGEM INSTANTÂNEA (IP), e-Mail, Fax, Redes Sociais, Skype e Skype para Empresas. Os agentes podem lidar com várias interações (multissessão) simultaneamente, em uma única interface, e fornecer uma experiência contextualizada em qualquer ponto de contato. Desta forma, é possível melhorar a produtividade da central de contatos e a satisfação do cliente.

IVR

O sistema de Resposta de Voz Interativa - URA (Unidade de Resposta Audível) ou IVR em inglês, Voz ou Visual, é uma poderosa ferramenta de autoatendimento, disponível 24 horas por dia, que ajuda a filtrar interações, redirecionar a comunicação e reduzir as filas de espera. Use o plugin Microsoft Visio URA (Unidade de Resposta Audível) para mudar ou adicionar mais opções de maneira fácil, sem ter de parar ou suspender a atividade do centro de contato. Também inclui opções URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL) baseadas em DTMF.A URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL) Collab garante um serviço de apoio rápido e eficaz, que responde às expectativas dos clientes. Ela pode ser usada para realizar pesquisas, estudos, competições, notificações (saída), entre outros, permitindo a coleta de dados e análise de resultados em tempo real.

Campanhas Inbound

A fim de proporcionar a melhor experiência para o cliente e otimizar as operações do agente no call center, o Collab evoluiu seu sistema inteligente de distribuição de chamadas, com base em habilidades ou em outros critérios de operação. Assim, é possível associar clientes e agentes com perfis semelhantes (idade, nacionalidade, idioma...), entregar uma interação para o último agente que se comunicou com o usuário ou para o colega de trabalho que está desconectado por mais tempo.

Campanhas Outbound

Centros de Contato executam milhões de chamadas de saída e estão sempre buscando maximizar o desempenho do agente. O Collab refinou o seu próprio algoritmo de previsão de saída, que liga automaticamente para os contatos e entrega apenas chamadas válidas (respondidas). O sistema calcula ciclicamente o número de interações que precisa iniciar ou abandonar, ajustando o desempenho em tempo real. Esta avaliação baseia-se em estatísticas anteriores que, em condições reais, garantem a máxima eficácia. Em OneContact CC 2.5 a média de tempo de espera entre chamadas de saída pode chegar a 3,6 segundos.
This result is the industry benchmark ensuring high performance levels and detailed control of the nuisance ratio.
Este resultado é o benchmark da indústria, que garante níveis de alto desempenho e controle detalhado da proporção de irritação.

Mídia Social

Por meio do OneContact CC, toda a comunicação via Facebook e Twitter é gerenciada sob as mesmas diretrizes de multicanal utilizadas para os outros canais. Os clientes podem entrar em contato com a empresa pelas redes sociais e o agente recebe imediatamente a interação no painel. Desta forma, você pode responder rapidamente a todos os contatos, usando, se necessário, anexos como imagens ou links. O controle e análise podem ser realizados em tempo real e o registro da conversa é salvo no sistema.

Skype para Empresas

Através da integração do Skype para Empresas, é possível estender o contact center à sua organização, transferindo a interação para uma segunda linha de suporte. Assim, você pode fornecer um atendimento personalizado, melhorar a qualidade do serviço e reduzir o volume de chamadas no call center. OneContact CC detecta a disponibilidade do gerente de contas (Pronto ou disponível apenas para diferentes cenários: clientes VIP, filiais, suporte de contact center...) na organização Skype para Empresas e se o agente estiver disponível ele pode transferir a chamada ou efetuar uma conferência. Se o gerente de contas não atender, ele é automaticamente colocado como indisponível e a interação vai para a organização ou para o contact center, de acordo com as regras de roteamento predefinidas.

Video

O call center pode usar o canal de vídeo para demonstração de novos produtos ou serviços, para personalizar a comunicação com os clientes, fidelizar o consumidor, aumentar a eficácia da comunicação, diminuir o tempo de espera por resposta e reduzir os custos de operação, entre outros. Há duas maneiras pelas quais um cliente pode entrar em contato com o call center: usando um navegador Web ou um aplicativo móvel disponível para smartphones, tablets e quiosques. Todo o recurso de chamada de vídeo carrega os princípios fundamentais do Collab em termos de roteamento inteligente de interação, monitoramento de qualidade e faz parte integrante do conjunto OneContact CC.

OneAgent Application

O OneAgent é o aplicativo web do agente (disponível através da tecnologia WebRTC).
Oferece uma interface multicanal e multissessão totalmente unificada, o que maximiza a qualidade do serviço e o desempenho dos agentes. Possui controles de interação (atender, aguarde, conferência, gravação, etc.), barras laterais com informações estatísticas, excelente qualidade de áudio, mecanismos de notificação e chat com supervisores. Com esta ferramenta, os agentes podem estar localizados em qualquer lugar do mundo, desde que tenham uma conexão com a Internet e um navegador, sem necessidade de qualquer software adicional.

Click to Interact

O ClickToInteract ajuda a quebrar as barreiras de comunicação entre a marca e o consumidor, permitindo que ele interaja com o contact center, através de voz, vídeo e bate-papo. Em um site empresarial, o cliente escolhe a interface de mídia desejada, fornece o motivo do contato e clica em um botão de envio. Em segundos, o agente do contact center entra em contato com o cliente e cuida imediatamente do assunto. Com este recurso, vários indicadores podem ser aprimorados, tais como: satisfação do cliente (índice líquido de promotores), resolução em primeira chamada, nível de serviço, velocidade de resposta, entre outros, em relação à produtividade do agente. Com o OneContact CC não é necessário ter aplicativos diferentes para o mesmo propósito. ClickToInteract dá aos seus clientes um suporte multimídia, em uma única solução, com uma filosofia multicanal.

OneAdmin

OneSupervisor

O OneSupervisor funciona como uma ferramenta de monitoramento e configuração para o contact center com seu próprio sistema avançado de relatórios de inteligência de negócios. O supervisor pode criar agentes, equipes, serviços, definir regras de negócios, acessar relatórios e dados estatísticos. Pode analisar graficamente toda a operação, definir a planta usando alarmes e criar visualizações personalizadas com os importantes indicadores de negócios.As gravações de voz e tela também estão disponíveis para verificar o desempenho dos agentes. Com o OneSupervisor móvel, você pode monitorar de qualquer lugar toda a atividade do contact center, programar alarmes, visualizar relatórios e tomar decisões inteligentes que permitirão executar normalmente a operação.

Gravação de Voz e Tela

O aplicativo do agente (OneAgent) possui a capacidade de gravar voz e tela para monitoramento posterior de qualidade. O supervisor pode definir uma certa porcentagem de gravação de voz e tela, seja para auditoria completa ou apenas para amostragem para uma análise mais rápida. As gravações são integradas no OneSupervisor e podem ser pesquisadas e ouvidas com base em critérios diferentes.

OneQualityMonitoring

Com o OneQualityMonitoring, é possível salvar gravações de voz e da tela, para depois analisar o desempenho dos agentes (individualmente ou em equipes), identificar os melhores e piores colegas de trabalho, selecionar aqueles que precisam de treinamento, exibir um curso de e-learning e avaliá-los com imparcialidade. Inclui também um designer de formulários, calibração de gravação, relatórios e análise de fala. Após o resultado final, os ajustes de competência podem ser feitos em tempo real. Inclui também um designer de formulários, calibração de gravação, relatórios e análise de fala.

e-Learning

Este módulo eLearning pode exibir um curso interativo e personalizado (durante ou após o trabalho). As habilidades são atualizadas de acordo com a avaliação feita, e o resultado é enviado para o supervisor, que também pode encaminhar o relatório e outras informações relevantes aos agentes.

Reporting

O banco de dados de relatórios inclui informações consolidadas sobre interações, serviços, agentes e equipes. Cada instância tem um banco de dados separado e vários relatórios embutidos, como o resumo de informações sobre o agente, serviço anual, mensal e intradiário, desempenho da equipe, entre outros. OneContact CC 2.5 melhorou os recursos de gerenciamento de dados: histórico de interação multimídia, relatórios em tempo real (cubos OLAP) com dados comerciais consolidados e integração direta com o Microsoft Excel.

Wallboard

Para avaliar o desempenho do centro de contato em tempo real, o Collab oferece Painéis. Desta forma, as informações estatísticas estarão disponíveis imediatamente para toda a equipe, em grandes telas planas. Os dados podem ser selecionados a partir de várias tabelas do Supervisor, que incluem: • A entrada e saída com nível de serviço, chamadas concluídas, média de fila, chamadas abandonadas, média de tempo de conversa, etc.; • A exibição dos agentes com seu estado, tempo de chamada, tempo não preparado, contagem de chamadas, média de tempo de encerramento, etc.; • A exibição do time, com os mesmos dados que o agente, porém agrupados; • Visão geral com informações contendo os principais KPIs citados acima; • Visualização personalizada com vários KPI de acordo com seu negócio.

Plantas

Plantas podem ser criadas, permitindo observar onde os agentes e computadores softphone estão localizados. O supervisor é capaz de localizar quais máquinas estão conectadas ao OneContact CC, enquanto identifica os agentes logados em cada lugar e se eles estão prontos.

Customer Interaction Hub

O Customer Interaction Hub (HIC) é um sistema de gerenciamento de contatos multicanal, que permite criar e manter uma visão clara do perfil e histórico de interação para cada cliente. Ele é executado dentro do OneAgent e registra automaticamente todos os contatos, sejam eles de entrada ou saída, mantendo continuamente a jornada e o contexto do contato.

Gamification

Ter o envolvimento dos empregados é um desafio em todas as empresas, mas ele é ainda mais importante nos call centers, onde são observadas altas variações de KPI, dependendo da motivação da equipe. Com o engine Gamification, é possível aumentar a motivação do agente, melhorar o desempenho e as capacidades, sem diminuir o nível de serviço - tudo dentro de um ambiente descontraído e divertido.

OneContact Mobile

Agora os clientes podem interagir com o seu centro de contato por meio de um aplicativo e usar voz, vídeo, chat e visualização URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL) para se comunicar. Este aplicativo pode ser personalizado para levar a sua marca e está disponível nas principais lojas de aplicativos.

Jacada Agent Scripting

Collab juntou-se à Jacada para oferecer uma nova ferramenta de script de agentes. Nossos parceiros e clientes podem usar essa solução, que permite a criação e administração de scripts de call center de maneira fácil; aplicar regras de negócios e fluxos de trabalho; obter fiscalizações mais fortes, relatórios e implantações flexíveis.
A tecnologia Jacada Agent Scripting fornece benefícios complementares, como integração SugarCRM.

SugarCRM

O SugarCRM é um inovador sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente que monitora a jornada e as interações de cada cliente. Quando combinado ao centro de contato OneContact CC, os agentes utilizam uma área de trabalho multicanal, que fornece as informações relevantes em uma única interface, sem a necessidade de alterar aplicativos. De imediato, as equipes têm um profundo conhecimento de cada cliente, com dados personalizados e informações comerciais. Com estes recursos, as organizações podem melhorar o desempenho do agente e a eficiência do call center, enquanto oferecem ao cliente uma experiência envolvente.

Facebook Bot Messenger SugarCRM

O Collab desenvolveu uma ferramenta de autoatendimento para empresas, baseada no Facebook Messenger, e a integrou com OneContact CC e SugarCRM. Desta forma, as empresas podem se comunicar com seus clientes ao vivo via bot messenger, visualizar o perfil do cliente e todo o histórico interação. O processo pode interagir com diversos pontos de contato, como email e facebook

Conectores

Caso você tenha um aplicativo CRM existente sendo executado na sua empresa e queira integrá-lo com o OneContact CC para recuperar ou adicionar dados, a Collab fornece algumas ferramentas conectoras pré-definidas para habilitar esta integração: • Siebel • Salesforce • Microsoft Dynamics • Zendesk • Sage Live • SugarCRM