P1. José, agora que o ano está a chegar ao fim, o que se destaca para si como um momento marcante para a Collab em 2025?
A introdução do Agent Assist em produção para os nossos clientes, com os resultados impressionantes que foram alcançados com um esforço de implementação muito reduzido.
P2. Faz parte da Collab há mais de 20 anos. De que forma este ano desafiou ou fez evoluir a sua perspetiva sobre o setor dos centros de contacto?
A IA foi o principal desafio: introduzir a IA no setor dos centros de contacto como algo real, utilizável, económico e que proporciona eficiências reais aos nossos clientes e parceiros.
P3. Este ano, a Collab reforçou a sua mensagem em torno da «IA com um toque humano». O que significa esse princípio para si depois de ver como os clientes utilizam efetivamente a IA?
Encontrar o equilíbrio certo entre a IA e o toque humano sempre foi o nosso objetivo. A orquestração das interações para proporcionar esse equilíbrio certo é fundamental para oferecer o nível adequado de eficiência e automatização aos clientes certos, que irão realmente beneficiar disso em termos de experiência do cliente.
Além disso, o Agent Assist levou a IA até aos agentes, proporcionando esse toque humano ao disponibilizar um «companheiro» em quem os agentes podem confiar, ao mesmo tempo que fornece as melhores e mais eficientes respostas aos clientes e ajuda os agentes a manterem-se em conformidade com as políticas de cada empresa.
P4. A flexibilidade sempre foi uma parte fundamental da identidade da Collab, especialmente no que diz respeito a implementações na nuvem, híbridas e no local. Por que razão acha que esta abordagem teve um impacto tão forte junto dos clientes este ano?
Isto demonstra que estamos no caminho certo ao oferecer este diferencial ao mercado: a capacidade de implementar a nossa solução com abordagens no local, na nuvem, na nuvem privada ou híbridas. Uma das abordagens híbridas mais populares atualmente é a recuperação de desastres (DR) na nuvem para soluções no local. Proporciona a flexibilidade certa sem os custos de uma solução de DR no local.
Este foi o ano das migrações para a nuvem. Vários dos nossos clientes locais confiaram em nós para migrar os seus sistemas para a nossa nuvem, ganhando eficiência e mantendo todas as funcionalidades a que estavam habituados, o que demonstra, mais uma vez, que a nossa abordagem ao mercado é a correta: não forçamos as implementações na nuvem, permitimos que os nossos clientes decidam e evoluam quando estiverem prontos para o fazer.
P5. Analisando os setores das telecomunicações, da banca, da administração pública e do retalho, quais foram as pressões que os clientes lhe apresentaram com mais frequência em 2025? E como é que a Collab ajudou a resolvê-las?
IA e análise de dados. Não só o Data Studio, mas também o Speech Analytics, foram fundamentais para ajudar os nossos clientes a obter novos insights sobre os seus clientes.
P6. A Collab investiu fortemente em ferramentas como o Agent Assist e a análise de dados. O que aprendeu este ano sobre onde a automação pode realmente melhorar a experiência dos agentes e dos clientes?
Em primeiro lugar, é necessário definir corretamente as expectativas: nem todos os processos devem ser automatizados; é preciso encontrar o equilíbrio certo entre a automação e o toque humano.
Em segundo lugar, ao automatizar um processo, é muito importante definir corretamente as expectativas e compreender se essa automatização será realmente mais eficiente, não só do ponto de vista do centro de contacto, mas, mais importante ainda, do ponto de vista da experiência do cliente. Se não houver ganhos de eficiência para o cliente, se o processo de automatização for mais difícil de navegar do que uma interação humana, ou se não for implementado corretamente, a automatização irá falhar.
Por último, nem todos os clientes devem ser tratados da mesma forma num centro de contacto. É muito importante segmentar os seus clientes para separar aqueles que irão beneficiar de ganhos de eficiência com a automatização daqueles que provavelmente ficarão desesperados, desistirão e mudarão para outra empresa. O toque humano é fundamental para alguns clientes. É aí que o nosso software é essencial, porque consegue orquestrar as interações para proporcionar o equilíbrio certo entre a automatização e o toque humano.
P7. Internamente, a Collab também passou por uma grande evolução da marca em 2025. O que é que esta mudança representou para a empresa e para si, pessoalmente?
Estou na Collab desde o início. Estava presente quando a marca anterior foi lançada, e esta durou 20 anos. Foi difícil deixar de lado alguns sentimentos de apego à marca anterior, mas quando os primeiros esboços da nova identidade de marca foram desenvolvidos, senti-me imediatamente envolvido com ela. Além disso, a empresa abraçou-a de todo o coração, e a nova identidade de marca foi um sucesso evidente, tanto para a empresa como para os nossos clientes e parceiros. O lançamento da nova identidade de marca no evento CollabXperience foi um momento verdadeiramente memorável e comovente.
P8. Os parceiros continuam a desempenhar um papel fundamental no crescimento da Collab. Que mensagem gostaria de lhes deixar agora que entramos num novo ano?
Os nossos queridos parceiros são a pedra angular da estratégia de crescimento da Collab. 2025 foi um ano muito bom em termos de parcerias, porque não só crescemos com os nossos parceiros atuais, como também conquistámos novos parceiros muito promissores que serão cruciais para 2026.
As novas funcionalidades de IA adicionadas este ano ao OneContact foram fundamentais para o crescimento, mas também para a evolução e transformação dos nossos parceiros, ajudando-os a mudar e a adaptar-se a esta nova era em que os clientes exigem IA. Os nossos parceiros precisam de ser proficientes nessa área e utilizar a nossa tecnologia e os seus conhecimentos especializados para fornecer as soluções mais eficientes, com o conjunto correto de expectativas. Alguns dos casos de utilização que vimos no evento CollabXperience, apresentados pelos nossos parceiros, foram verdadeiramente impressionantes e demonstraram claramente o valor acrescentado que os nossos parceiros trazem à nossa tecnologia.
Para 2026, a mensagem é simples: os nossos parceiros podem continuar a contar com a tecnologia da Collab e com o apoio da Collab para se manterem à frente da concorrência e fornecerem às suas clientes as melhores e mais eficientes soluções do mercado.
P9. E para os clientes, o que espera que eles retirem da trajetória da Collab este ano?
A solução mais flexível para proporcionar eficiência e a melhor experiência do cliente através das nossas novas funcionalidades de IA, construídas com base na nossa tecnologia de ponta para centros de contacto.
P10. Por fim, se pudesse resumir 2025 para a Collab numa única frase, como descreveria o ano que vivemos e aquele que estamos prestes a construir?
Foco total na experiência do cliente, na eficiência e na coordenação para encontrar o equilíbrio certo entre a automatização e o toque humano através da nossa tecnologia, experiência e inovação, em conjunto com a especialização, as ideias e o conhecimento específico dos nossos parceiros.