Optimierung des Personal
s (WFO)

Intelligentere Teams beginnen mit einer besseren Planung.

Mit der Personaloptimierung können Sie den Bedarf prognostizieren, intelligentere Dienstpläne erstellen und dafür sorgen, dass Ihr Team mit voller Kraft arbeitet, ohne es zu überlasten.

Von schwankenden Anrufaufkommen bis hin zu unerwarteten Krankheitsfällen – in Kontaktzentren herrscht ständiger Wandel. Die WFO-Suite von Collab bietet Ihnen die Werkzeuge, um immer einen Schritt voraus zu sein. Mit intelligenten Prognosen, Echtzeit-Überwachung und Self-Service-Einsatzplanung können Sie Ihre SLAs einhalten, ohne zu viele Mitarbeiter einzustellen oder Ihre Agenten zu überlasten.

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Produktdatenblatt

Optimierung des Personalbestands

Erstellen Sie intelligentere Zeitpläne.

Optimierung des Personalbestands

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Optimierung des Personalbestands

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Optimierung des Personalbestands

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Optimierung des Personalbestands

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Das Problem

Der tägliche Spagat.

Ein Contact Center zu leiten bedeutet, mit ständigen Veränderungen jonglieren zu müssen: Spitzenauslastungen, ungeplante Abwesenheiten, Lücken in der Personalplanung und sich ändernde Budgetvorgaben. Jeder Tag bringt neuen Druck mit sich, SLAs einzuhalten, ein hohes Leistungsniveau zu sichern und die Arbeitsmoral des Teams aufrechtzuerhalten. Fehler bei der Personalplanung sind kostspielig. Zu viel Personal bedeutet Ressourcenverschwendung. Zu wenig Personal beeinträchtigt den Service. Der Spielraum für Fehler ist hauchdünn.

Der „Collab Way“

Clever planen. Schnell anpassen.

Die WFO-Tools von Collab sind auf das hohe Tempo des Tagesgeschäfts ausgelegt und machen Schluss mit Spekulationen und manuellen Tabellenkalkulationen – dank intelligenter Prognosen, automatisierter Dienstpläne und Echtzeit-Einblicken aus einer Hand. Ganz gleich, ob Sie 20 oder 2.000 Mitarbeiter verwalten – Sie können Spitzenzeiten präzise vorhersagen, Schichtpläne automatisch auf Basis des tatsächlichen Bedarfs erstellen und Ihren Mitarbeitern die Flexibilität einer selbstständigen Dienstplanerstellung bieten. Überwachen Sie die Einhaltung der Pläne und die Leistung in Echtzeit, um die Produktivität Ihres Teams, die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Erreichung Ihrer KPIs sicherzustellen.

Kernkompetenzen

Wie die Personaloptimierung die Teamleistung steigert

Prognosen

Prognostizieren Sie Arbeitslasten anhand historischer Daten, saisonaler Trends und intelligenter Volumenmodellierung.

Dienstplanerstellung

Erstellen Sie optimierte Dienstpläne, die Nachfrage, SLAs und die Präferenzen der Mitarbeiter in Einklang bringen.

Echtzeitüberwachung

Verfolgen Sie die tatsächlichen Aktivitäten im Vergleich zu den geplanten. Nehmen Sie spontan Anpassungen vor, um Lücken zu vermeiden.

Selbstbedienungs-Terminplanung

Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, Schichten direkt einzusehen, zu tauschen und zu beantragen – das entlastet die Verwaltung und steigert die Zufriedenheit.

Einhaltungsberichte

Sehen Sie, wie genau die Mitarbeiter die geplanten Aktivitäten einhalten. Erkennen Sie frühzeitig Möglichkeiten für Coaching.

Personaloptimierung (WFO)

Nicht jedes WFO-Tool ist für Kontaktzentren geeignet

Allgemeine Personalmanagement-Tools reichen nicht aus, wenn jede Sekunde zählt. Das WFO-System von Collab wurde speziell für die Dynamik von Kontaktzentren entwickelt – für Anrufaufkommen, das innerhalb von Minuten sprunghaft ansteigt, SLAs, die stündlich neu festgelegt werden, und Agenten mit wechselnder Verfügbarkeit. Von der Prognosegenauigkeit bis hin zur Flexibilität der Agenten ist alles auf die realen Gegebenheiten von Kontaktzentrum-Teams zugeschnitten.