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Fallstudie

AdvanceCare – NLP Bot und Salesforce-Integration

Seit Juli 2024 prüft ein NLP Bot im IVR die Anrufe einer AdvanceCare-Kampagne und filtert 70 % davon. Die Agenten nehmen nur die Anrufe an, die zählen, mit den Salesforce-Daten griffbereit. AdvanceCare, ein Manager von Gesundheitsdienstleistungen mit 50.000 klinischen Leistungserbringern und 1 Million Mitgliedern, betreibt sein Contact Center seit 2021 auf Collab.

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Projekt

Modernisierung des AdvanceCare Contact Centers auf Collab: Salesforce-Integration, ein NLP Bot im IVR und Leistungsberichte.

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Was wir gemacht haben

Wir haben das Contact Center mit Salesforce integriert und einen NLP Bot im IVR in Betrieb genommen, der seit Juli 2024 die Anrufe einer Kampagne prüft. Monitoring und Leistungsberichte geben dem Team einen kontinuierlichen Überblick über den Betrieb.

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Kunde

AdvanceCare, Portugal. Management von Gesundheitsdienstleistungen. Collab-Kunde seit 2021.

70 % der Anrufe vom NLP Bot gefiltert, in der Kampagne, in der er läuft. Die Agenten nehmen nur die Anrufe an, die zählen.

AdvanceCareKernergebnis · NLP Bot im IVR, seit Juli 2024 in Betrieb

Über das Projekt

HINTERGRUND

AdvanceCare managt Gesundheitsdienstleistungen, mit einem Netzwerk von 50.000 klinischen Leistungserbringern in Portugal, Spanien und den USA und 1 Million betreuten Mitgliedern. Sein Contact Center bearbeitet täglich ein hohes Volumen an Interaktionen.

AdvanceCare betreibt sein Contact Center seit 2021 auf Collab. Mit der Weiterentwicklung des Betriebs musste es die Infrastruktur modernisieren, das Contact Center an interne Systeme anbinden und automatisieren, um die Arbeitslast der Agenten zu senken.
HERAUSFORDERUNGEN

Zwei Anforderungen standen an erster Stelle, dazu ein Ziel.

Salesforce-Integration. Die bisherige Lösung konnte das Contact Center nicht mit Salesforce verbinden.

Unproduktive Anrufe. Einige Kampagnen erhielten viele Anrufe ohne Bezug zu den Versicherern, mit denen AdvanceCare arbeitet. Die Agenten waren beschäftigt, ohne geschäftliches Ergebnis.

Bessere Filterung. Nur relevante Anrufe sollten einen Agenten erreichen.
DIE LÖSUNG

Salesforce-Integration. Das Contact Center ist jetzt mit Salesforce verbunden. Kundendaten liegen an einem Ort, und die Agenten erhalten die kritischen Informationen schnell, um jede Antwort zu personalisieren.

NLP Bot im IVR. Seit Juli 2024 in einer AdvanceCare-Kampagne in Betrieb. Er prüft jeden Anruf zu Beginn, filtert unproduktive Anrufe heraus und leitet nur relevante Anrufe an die Agenten weiter.

Monitoring und Berichte. Leistungsberichte geben dem Team einen kontinuierlichen Überblick über den Betrieb und zeigen, wo als Nächstes Verbesserungen möglich sind.

Der Bot filtert. Der Agent löst. Relevante Anrufe erreichen weiterhin einen Menschen, mit den Kundendaten aus Salesforce.
ERGEBNISSE

Mit diesen Lösungen verzeichnete AdvanceCare spürbare Verbesserungen im Betrieb.

Weniger unproduktive Anrufe. 70 % der Anrufe in der Kampagne gefiltert, in der der NLP Bot läuft. Zeit und Ressourcen der Agenten fließen in Anrufe mit geschäftlichem Ergebnis.

Mehr operative Effizienz. Kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit und eine höhere Erstlösungsquote.

Besseres Erlebnis für Kunden und Versicherer. Ein direkterer Serviceablauf mit schnelleren und präziseren Antworten.
ANERKENNUNG UND NÄCHSTE SCHRITTE

AdvanceCare bewertete die Collab-Lösung anhand von fünf Kriterien: Servicelevel, Preis-Leistungs-Verhältnis, Verfügbarkeit und Flexibilität, termingerechte Lieferung und DSGVO-Konformität. Die Gesamtbewertung lag bei 4/5 (Gut). AdvanceCare hob die Wirkung auf Serviceoptimierung und Kundenerlebnis hervor.

Als Nächstes: NLP auf weitere Servicelinien ausweiten und KI-Tools wie Agent Assist und Sentiment-Analyse hinzufügen.
AdvanceCare – NLP Bot und Salesforce

Fakten auf einen Blick

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Unternehmen und Branche

AdvanceCare, Portugal. Management von Gesundheitsdienstleistungen, mit Leistungserbringern in Portugal, Spanien und den USA.

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Größte Herausforderung

Unproduktive Anrufe, die Zeit der Agenten banden, und keine Salesforce-Integration in der bisherigen Lösung.

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Technologie

Collab Contact Center mit einem NLP Bot im IVR.

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Zeitplan

Collab-Kunde seit 2021. NLP Bot im Juli 2024 im IVR in Betrieb genommen.

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Integrationen

Salesforce, IVR, Monitoring und Leistungsberichte.

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Kernergebnisse

70 % der Anrufe in einer Kampagne gefiltert. Kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit und höhere Erstlösungsquote. Bewertung 4/5 durch AdvanceCare.

Bewertung 4/5, „Gut“, vergeben von AdvanceCare für die Collab-Lösung anhand von fünf Kriterien: Servicelevel, Preis-Leistungs-Verhältnis, Verfügbarkeit und Flexibilität, termingerechte Lieferung und DSGVO-Konformität.

AdvanceCareKundenbewertung der Collab-Lösung