AdvanceCare – NLP Bot e integração com o Salesforce

A AdvanceCare administra serviços de saúde, com uma rede de 50 mil prestadores clínicos em Portugal, Espanha e EUA, e 1 milhão de beneficiários sob gestão. Seu Contact Center lida com um alto volume de interações todos os dias.

A AdvanceCare opera seu Contact Center na Collab desde 2021. Com a evolução da operação, era preciso modernizar a infraestrutura, conectar o Contact Center aos sistemas internos e automatizar para reduzir a carga de trabalho dos agentes.

Duas necessidades vinham primeiro, mais um objetivo.

Integração com o Salesforce. A solução anterior não conseguia conectar o Contact Center ao Salesforce.

Chamadas improdutivas. Algumas campanhas recebiam muitas chamadas sem relação com as seguradoras com as quais a AdvanceCare trabalha. Os agentes ficavam ocupados sem nenhum resultado de negócio.

Melhor filtragem. Só as chamadas relevantes deveriam chegar a um agente.

Integração com o Salesforce. O Contact Center agora se conecta ao Salesforce. Os dados do cliente ficam em um só lugar e os agentes obtêm rapidamente as informações críticas para personalizar cada resposta.

NLP Bot no IVR. Em produção desde julho de 2024 em uma campanha da AdvanceCare. Ele analisa cada chamada logo no início, filtra as chamadas improdutivas e encaminha apenas as chamadas relevantes aos agentes.

Monitoramento e relatórios. Os relatórios de desempenho dão à equipe uma visão contínua da operação e mostram onde melhorar em seguida.

O Bot filtra. O agente resolve. As chamadas relevantes continuam chegando a uma pessoa, com os dados do cliente no Salesforce.

Com essas soluções em produção, a AdvanceCare viu melhorias tangíveis na operação.

Menos chamadas improdutivas. 70% das chamadas filtradas na campanha em que o NLP Bot opera. O tempo e os recursos dos agentes vão para chamadas com resultado de negócio.

Mais eficiência operacional. Menor tempo médio de atendimento e maior taxa de resolução no primeiro contato.

Melhor experiência para clientes e seguradoras. Um fluxo de atendimento mais direto, com respostas mais rápidas e precisas.

A AdvanceCare avaliou a solução Collab em cinco critérios: nível de serviço, custo-benefício, disponibilidade e flexibilidade, entrega no prazo e conformidade com o GDPR. A nota geral foi 4/5 (Bom). A AdvanceCare destacou o impacto na otimização do serviço e na experiência do cliente.

Próximos passos: ampliar o NLP para outras linhas de serviço e adicionar ferramentas de IA como o Agent Assist e a análise de sentimento.