Rückblick auf das Jahr 2025 und was als Nächstes für Collab ansteht
Interview + Jahresrückblick des CEO
Frage 1: José, nun, da das Jahr zu Ende geht, was war für Sie der entscheidende Moment für Collab im Jahr 2025?
Die Einführung von „Agent Assist“ im Produktivbetrieb für unsere Kunden – mit den überwältigenden Ergebnissen, die mit sehr geringem Implementierungsaufwand erzielt wurden.
Frage 2: Sie sind seit mehr als 20 Jahren bei Collab tätig. Inwiefern hat dieses Jahr Ihre Sicht auf die Contact-Center-Branche herausgefordert oder verändert?
KI war die größte Herausforderung: KI im Contact-Center-Bereich als etwas Reales, Nutzbares und Kosteneffizientes zu etablieren, das unseren Kunden und Partnern echte Effizienzgewinne bringt.
Frage 3: In diesem Jahr hat Collab seine Botschaft rund um „KI mit menschlicher Note“ bekräftigt. Was bedeutet dieser Grundsatz für Sie, nachdem Sie gesehen haben, wie Kunden KI tatsächlich nutzen?
Das richtige Gleichgewicht zwischen KI und menschlicher Note zu finden, war schon immer unser Ziel. Die Steuerung der Interaktionen, um dieses Gleichgewicht herzustellen, ist entscheidend, um den richtigen Kunden – die in Bezug auf das Kundenerlebnis wirklich davon profitieren – das richtige Maß an Effizienz und Automatisierung zu bieten.
Zudem hat „Agent Assist“ KI zu den Agenten gebracht und sorgt für diese menschliche Note, indem es einen „Begleiter“ bereitstellt, auf den sich die Agenten verlassen können, während es den Kunden die besten und effizientesten Antworten liefert und den Agenten dabei hilft, die Richtlinien des jeweiligen Unternehmens einzuhalten.
Frage 4: Flexibilität war schon immer ein wesentlicher Bestandteil der Identität von Collab, insbesondere im Hinblick auf Cloud-, Hybrid- und On-Premise-Bereitstellungen. Warum hat dieser Ansatz Ihrer Meinung nach in diesem Jahr bei den Kunden so großen Anklang gefunden?
Das zeigt, dass wir mit diesem Alleinstellungsmerkmal auf dem Markt richtig liegen: der Möglichkeit, unsere Lösung mit On-Premise-, Cloud-, Private-Cloud- oder Hybrid-Ansätzen bereitzustellen. Einer der derzeit beliebtesten Hybridansätze ist die Disaster Recovery (DR) in der Cloud für On-Prem-Lösungen. Sie bietet genau das richtige Maß an Flexibilität, ohne die Kosten einer On-Prem-DR-Lösung zu verursachen.
Dies war das Jahr der Cloud-Migrationen. Mehrere unserer On-Premise-Kunden haben uns die Migration ihrer Systeme in unsere Cloud anvertraut und konnten so Effizienzgewinne erzielen, während sie gleichzeitig alle gewohnten Funktionen beibehalten konnten. Dies zeigt einmal mehr, dass unser Marktansatz der richtige ist: Wir zwingen keine Cloud-Bereitstellungen auf, sondern ermöglichen es unseren Kunden, selbst zu entscheiden und den Umstieg zu vollziehen, wenn sie dazu bereit sind.
Frage 5: Wenn Sie die Branchen Telekommunikation, Banken, Behörden und Einzelhandel betrachten: Welche Herausforderungen wurden Ihnen von Kunden im Jahr 2025 am häufigsten vorgetragen? Und wie hat Collab dabei geholfen, diese zu bewältigen?
KI und Datenanalyse. Nicht nur Data Studio, sondern auch Speech Analytics waren von entscheidender Bedeutung, um unseren Kunden neue Einblicke in ihre Kunden zu verschaffen.
Frage 6: Collab hat stark in Tools wie „Agent Assist“ und Analysen investiert. Was haben Sie in diesem Jahr darüber gelernt, in welchen Bereichen Automatisierung die Erfahrung für Agenten und Kunden wirklich verbessern kann?
Zunächst einmal müssen die Erwartungen richtig gesetzt werden: Nicht alle Prozesse sollten automatisiert werden; es gilt, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Note zu finden.
Zweitens ist es bei der Automatisierung eines Prozesses sehr wichtig, die Erwartungen richtig zu setzen und zu verstehen, ob diese Automatisierung tatsächlich effizienter sein wird – nicht nur aus Sicht des Kontaktzentrums, sondern vor allem auch im Hinblick auf das Kundenerlebnis. Wenn für den Kunden keine Effizienzgewinne entstehen, wenn der automatisierte Prozess schwieriger zu handhaben ist als eine menschliche Interaktion oder wenn er nicht korrekt umgesetzt wird, wird die Automatisierung scheitern.
Schließlich sollten nicht alle Kunden in einem Kontaktzentrum gleich behandelt werden. Es ist sehr wichtig, Ihre Kunden zu segmentieren, um diejenigen, die von der Automatisierung profitieren, von denen zu unterscheiden, die wahrscheinlich verzweifeln, aufgeben und zu einem anderen Unternehmen wechseln werden. Für manche Kunden ist die menschliche Note von entscheidender Bedeutung. Hier spielt unsere Software eine Schlüsselrolle, da sie Interaktionen so steuern kann, dass das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Note hergestellt wird.
Frage 7: Intern hat Collab im Jahr 2025 ebenfalls eine umfassende Markenentwicklung durchlaufen. Was bedeutete diese Veränderung für das Unternehmen und für Sie persönlich?
Ich bin seit den Anfängen bei Collab. Ich war dabei, als die vorherige Marke eingeführt wurde, und sie bestand 20 Jahre lang. Es fiel mir schwer, meine Verbundenheit mit der alten Marke beiseite zu schieben, aber als die ersten Entwürfe für das neue Branding vorlagen, war ich sofort davon begeistert. Außerdem hat das Unternehmen das neue Branding wirklich angenommen, und es war ein klarer Erfolg – sowohl für das Unternehmen als auch für unsere Kunden und Partner. Die Einführung des neuen Brandings auf der „CollabXperience“ war ein wirklich unvergesslicher und bewegender Moment.
Frage 8: Partner spielen weiterhin eine große Rolle für das Wachstum von Collab. Welche Botschaft möchten Sie ihnen zum Jahreswechsel mit auf den Weg geben?
Unsere geschätzten Partner sind der Eckpfeiler der Wachstumsstrategie von Collab. 2025 war ein sehr gutes Jahr im Hinblick auf Partnerschaften, denn wir sind nicht nur mit unseren bestehenden Partnern gewachsen, sondern haben auch neue, vielversprechende Partner gewonnen, die für das Jahr 2026 von entscheidender Bedeutung sein werden.
Die neuen KI-Funktionen, die in diesem Jahr zu OneContact hinzugefügt wurden, waren nicht nur für das Wachstum von entscheidender Bedeutung, sondern auch für die Weiterentwicklung und Transformation unserer Partner. Sie helfen ihnen dabei, sich zu verändern und an diese neue Ära anzupassen, in der Kunden KI verlangen. Unsere Partner müssen sich in diesem Bereich bestens auskennen und unsere Technologie sowie ihr Fachwissen nutzen, um die effizientesten Lösungen mit den richtigen Erwartungen anzubieten. Einige der Anwendungsbeispiele, die wir auf der CollabXperience-Veranstaltung gesehen haben und die von unseren Partnern präsentiert wurden, waren absolut beeindruckend und zeigten deutlich den Mehrwert, den unsere Partner unserer Technologie verleihen.
Für das Jahr 2026 lautet die Botschaft ganz einfach: Unsere Partner können sich weiterhin auf die Collab-Technologie und die Unterstützung durch Collab verlassen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und ihren Kunden erstklassige und effizientere Lösungen anzubieten.
Frage 9: Und was hoffen Sie, dass die Kunden aus der Entwicklung von Collab in diesem Jahr mitnehmen?
Die flexibelste Lösung, um durch unsere neuen KI-Funktionen, die auf unserer hochmodernen Contact-Center-Technologie basieren, Effizienzsteigerungen und das beste Kundenerlebnis zu erzielen.
Frage 10: Wenn Sie das Jahr 2025 für Collab in einem Satz zusammenfassen könnten, wie würden Sie das Jahr beschreiben, das hinter uns liegt, und das Jahr, das wir gerade gestalten?
Voller Fokus auf Kundenerlebnis, Effizienz und Koordination, um durch unsere Technologie, Erfahrung und Innovation sowie das Fachwissen, die Ideen und die Branchenkenntnisse unserer Partner die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note zu finden.