Bilan de l'année 2025 et perspectives d'avenir pour Collab

Entretien + Message de fin d'année du PDG

Q1. José, alors que l’année touche à sa fin, quel moment marquant de l’année 2025 retiens-tu pour Collab ?

La mise en production d’Agent Assist pour nos clients, avec les résultats exceptionnels obtenus grâce à un déploiement très rapide.

Q2. Vous faites partie de Collab depuis plus de 20 ans. En quoi cette année a-t-elle remis en question ou fait évoluer votre vision du secteur des centres de contact ?

L’IA a constitué le principal défi : intégrer l’IA dans l’univers des centres de contact en tant que solution concrète, utilisable, rentable et capable d’apporter de réels gains d’efficacité à nos clients et partenaires.

Q3. Cette année, Collab a renforcé son message autour de l’« IA à dimension humaine ». Que signifie ce principe pour vous après avoir observé la manière dont les clients utilisent réellement l’IA ?

Trouver le juste équilibre entre l’IA et la touche humaine a toujours été notre objectif. L’orchestration des interactions pour parvenir à cet équilibre est essentielle pour offrir le niveau adéquat d’efficacité et d’automatisation aux clients qui en tireront réellement profit en termes d’expérience client.

De plus, Agent Assist a mis l’IA à la disposition des agents, apportant cette touche humaine en leur offrant un « compagnon » sur lequel ils peuvent compter, tout en fournissant les réponses les meilleures et les plus efficaces aux clients et en aidant les agents à respecter les politiques de chaque entreprise.

Q4. La flexibilité a toujours été un élément majeur de l’identité de Collab, en particulier en ce qui concerne les déploiements dans le cloud, en mode hybride et sur site. Pourquoi pensez-vous que cette approche a trouvé un tel écho auprès des clients cette année ?

Cela montre que nous avons vu juste en proposant cet argument de différenciation au marché : la possibilité de déployer notre solution sur site, dans le cloud, dans un cloud privé ou selon une approche hybride. L’une des approches hybrides les plus populaires actuellement est la reprise après sinistre (DR) sur le cloud pour les solutions sur site. Elle offre le niveau de flexibilité adéquat sans les coûts associés à une solution de reprise après sinistre sur site.

Cette année a été celle des migrations vers le cloud. Plusieurs de nos clients sur site nous ont fait confiance pour migrer leurs systèmes vers notre cloud, gagnant ainsi en efficacité tout en conservant l’ensemble des fonctionnalités auxquelles ils étaient habitués, ce qui démontre une fois de plus que notre approche du marché est la bonne : nous n’imposons pas les déploiements dans le cloud, nous laissons nos clients décider et évoluer lorsqu’ils sont prêts à le faire.

Q5. Si l’on considère les secteurs des télécommunications, de la banque, de l’administration et de la distribution, quelles ont été les principales difficultés soulevées par vos clients en 2025 ? Et comment Collab a-t-il contribué à y remédier ?

L’IA et l’analyse des données. Non seulement Data Studio, mais aussi Speech Analytics ont joué un rôle primordial pour aider nos clients à acquérir de nouvelles connaissances sur leur clientèle.

Q6. Collab a investi massivement dans des outils tels qu’Agent Assist et l’analyse de données. Qu’avez-vous appris cette année sur les domaines dans lesquels l’automatisation peut véritablement améliorer l’expérience des agents et des clients ?

Tout d’abord, il faut définir correctement les attentes : tous les processus ne doivent pas nécessairement être automatisés ; il est nécessaire de trouver le juste équilibre entre automatisation et contact humain.

Deuxièmement, lors de l’automatisation d’un processus, il est essentiel de définir correctement les attentes et de déterminer si cette automatisation va réellement gagner en efficacité, non seulement du point de vue du centre de contact, mais surtout en termes d’expérience client. Si l’automatisation n’apporte aucun gain d’efficacité pour le client, si le processus automatisé est plus difficile à utiliser qu’une interaction humaine, ou s’il n’est pas correctement mis en œuvre, l’automatisation sera un échec.

Enfin, tous les clients ne doivent pas être traités de la même manière dans un centre de contact. Il est très important de segmenter vos clients afin de distinguer ceux qui bénéficieront des gains d’efficacité liés à l’automatisation de ceux qui risquent de se décourager, d’abandonner et de se tourner vers une autre entreprise. La dimension humaine est primordiale pour certains clients. C’est là que notre logiciel joue un rôle clé, car il permet d’orchestrer les interactions afin d’offrir le juste équilibre entre automatisation et dimension humaine.

Q7. En interne, Collab a également connu une évolution majeure de sa marque en 2025. Qu’a représenté ce changement pour l’entreprise et pour vous personnellement ?

Je travaille chez Collab depuis le tout début. J’étais présent lors du lancement de l’ancienne marque, qui a perduré pendant 20 ans. Il m’a été difficile de mettre de côté un certain attachement à l’ancienne marque, mais dès que les premières ébauches de la nouvelle identité de marque ont été élaborées, j’ai tout de suite adhéré au projet. De plus, l’entreprise l’a vraiment adoptée, et cette nouvelle identité a été un succès incontestable, tant pour l’entreprise que pour nos clients et partenaires. Le lancement de cette nouvelle identité lors de l’événement CollabXperience a été un moment vraiment mémorable et émouvant.

Q8. Les partenaires continuent de jouer un rôle essentiel dans la croissance de Collab. Quel message souhaiteriez-vous leur adresser à l’aube de cette nouvelle année ?

Nos chers partenaires sont la pierre angulaire de la stratégie de croissance de Collab. 2025 a été une très bonne année en termes de partenariats, car non seulement nous nous sommes développés avec nos partenaires actuels, mais nous en avons également acquis de nouveaux, très prometteurs, qui seront essentiels pour 2026.

Les nouvelles fonctionnalités d’IA ajoutées cette année à OneContact ont été essentielles à notre croissance, mais aussi à l’évolution et à la transformation de nos partenaires, en les aidant à évoluer et à s’adapter à cette nouvelle ère où les clients exigent l’IA. Nos partenaires doivent maîtriser ce domaine et utiliser notre technologie ainsi que leur expertise pour fournir les solutions les plus efficaces, en définissant clairement les attentes. Certains des cas d’utilisation présentés lors de l’événement CollabXperience par nos partenaires étaient tout simplement époustouflants et ont clairement démontré la valeur ajoutée que nos partenaires apportent à notre technologie.

Pour 2026, le message est simple : nos partenaires peuvent continuer à compter sur la technologie Collab et sur le soutien de Collab pour garder une longueur d’avance sur la concurrence et proposer à leurs clients des solutions de pointe et plus efficaces.

Q9. Et pour les clients, que souhaitez-vous qu’ils retiennent du parcours de Collab cette année ?

La solution la plus flexible pour gagner en efficacité et offrir la meilleure expérience client grâce à nos nouvelles fonctionnalités d’IA, développées sur la base de notre technologie de centre de contact de pointe.

Q10. Enfin, si vous deviez résumer l’année 2025 pour Collab en une phrase, comment décririez-vous l’année que nous venons de vivre et celle que nous sommes sur le point de construire ?

Une concentration totale sur l’expérience client, l’efficacité et l’orchestration afin de trouver le juste équilibre entre automatisation et touche humaine grâce à notre technologie, notre expérience et notre innovation, associées à l’expertise, aux idées et aux connaissances métier de nos partenaires.