Die Hochsaison überlastet das Contact Center nicht mehr. FlightSite skaliert nach Bedarf.
Afrikas erstes Online-Reisebüro hat seinen Kundenservice auf das Collab Cloud Contact Center umgestellt, das vom Partner 1Stream bereitgestellt wird. Die Anzahl der Agenten, Telefonleitungen und Kanäle richtet sich nun nach der Nachfrage – im Rahmen eines nutzungsabhängigen Abrechnungsmodells ohne Vorabinvestitionen in Hardware.
📅 Veröffentlicht im Januar 2024
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5 Kanäle
Telefon, E-Mail, Webchat, soziale Medien und WhatsApp. Der Kunde entscheidet. FlightSite antwortet.
Nutzungsabhängige Abrechnung
Kostenmodell, ohne große Vorabinvestitionen in Hardware oder Infrastruktur.
Agenten überall
die von jedem Ort mit Internetverbindung aus arbeiten. Remote-Mitarbeiter, verteilte Teams, ein größerer Talentpool.
Bereit für den Ansturm
Agenten, Telefonleitungen und Kanäle, die je nach Nachfrage im Laufe der Reisesaison hinzugefügt oder entfernt werden.
In der Reisebranche ist die Nachfrage nie konstant
Der Betrieb
FlightSite ist Afrikas erstes Online-Reisebüro. Das Unternehmen mit Sitz in Kapstadt, Südafrika, betreut jeden Monat Tausende von Reisenden bei der Buchung von Urlaubsreisen weltweit. FlightSite bedient zudem Unternehmen aus den Bereichen Mobilfunk, Einzelhandel und Bankwesen, weshalb Service und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften eine wichtige Rolle spielen.
Das Unternehmen benötigte eine neue Contact-Center-Lösung, um die Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz des Kundenservices während der Hauptreisezeiten zu verbessern.
Die Herausforderung
Drei Herausforderungen prägten das Projekt.
Kundenerwartungen. Reisende erwarten Komfort, Transparenz, personalisierte Empfehlungen und exzellenten Service.
Technologische Komplexität. Ein Online-Reisebüro benötigt eine robuste, skalierbare Plattform für hohe Anfragevolumina, Buchungen und Zahlungen über alle Kanäle hinweg. Sie muss zuverlässig und benutzerfreundlich bleiben.
Datensicherheit und Datenschutz. Reisebüros verarbeiten personenbezogene und finanzielle Daten und müssen Vorschriften wie die DSGVO einhalten.
Partner: 1Stream
Lokale Bereitstellung, unterstützt von Collab
FlightSite arbeitet mit 1Stream zusammen, dem Collab-Partner, der die Lösung in Südafrika bereitstellt. FlightSite betreut Unternehmen aus den Bereichen Mobilfunk, Einzelhandel und Bankwesen, weshalb Servicequalität und Compliance von entscheidender Bedeutung sind. Die Collab-Lösung erfüllt alle Anforderungen seiner Kunden, sowohl in Bezug auf den Service als auch auf die Compliance.
Ergebnisse
Skalierbarkeit und Flexibilität
Die Anzahl der Agenten, Telefonleitungen und Kanäle lässt sich je nach saisonaler Nachfrage und Geschäftswachstum nach oben oder unten anpassen.
Kosteneffizienz
Nutzungsabhängiges Abrechnungsmodell. Keine hohen Vorabinvestitionen in Hardware oder Infrastruktur
Intelligentes Routing
Anfragen werden an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weitergeleitet. Kürzere Wartezeiten, bessere Lösung beim ersten Kontakt
Analysen und Erkenntnisse
Detaillierte Berichte unterstützen datengestützte Entscheidungen und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung
„FlightSite bietet Dienstleistungen für Unternehmen aus den Bereichen Mobilfunk, Einzelhandel und Bankwesen an. Was den Service und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften angeht, pflegen wir eine enge Zusammenarbeit mit 1Stream, das uns die Collab-Lösung bereitstellt, die alle Anforderungen unserer Kunden erfüllt. Mit dieser neuen Plattform hat FlightSite Zugang zu einer hochmodernen CX-Lösung und gewinnt an Skalierbarkeit und Flexibilität, sodass Ressourcen problemlos an die Nachfrage in Spitzenzeiten im Reiseverkehr angepasst werden können.“
