La haute saison ne met plus le Contact Center à rude épreuve. FlightSite s'adapte à la demande.
La première agence de voyages en ligne d’Afrique a transféré son service client vers le Contact Center cloud de Collab, fourni par son partenaire 1Stream. Les agents, les lignes téléphoniques et les canaux s’adaptent désormais à la demande, selon un modèle de paiement à l’utilisation qui ne nécessite aucun investissement initial en matériel.
📅 Publié en janvier 2024
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5 canaux
par téléphone, e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux et WhatsApp. Les clients choisissent. FlightSite répond.
Paiement à l'utilisation
modèle de coûts ne nécessitant aucun investissement initial important en matériel ou en infrastructure.
Agents partout
qui travaillent depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet. Collaborateurs à distance, équipes distribuées, un vivier de talents plus vaste.
Prêt pour les pics d'activité
agents, lignes téléphoniques et canaux ajoutés ou supprimés en fonction de l'évolution de la demande au fil de la saison touristique.
Dans le secteur du voyage, la demande n'est jamais stable
L'activité
FlightSite est la première agence de voyages en ligne d'Afrique. Basée au Cap, en Afrique du Sud, elle accompagne chaque mois des milliers de voyageurs dans la réservation de leurs vacances partout dans le monde. FlightSite travaille également avec des entreprises des secteurs de la téléphonie mobile, de la distribution et de la banque ; la qualité du service et la conformité sont donc des enjeux majeurs.
L'entreprise avait besoin d'une nouvelle solution de Contact Center pour améliorer l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité de son service client pendant les périodes de forte affluence touristique.
Le défi
Trois défis ont façonné ce projet.
Les attentes des clients. Les voyageurs recherchent la simplicité, la transparence, des recommandations personnalisées et un service d’excellence.
La complexité technologique. Une agence de voyages en ligne a besoin d’une plateforme robuste et évolutive, capable de gérer des volumes élevés de requêtes, de réservations et de paiements sur tous les canaux. Elle doit rester fiable et facile à utiliser.
Sécurité et confidentialité des données. Les agences de voyages traitent des données personnelles et financières, et doivent se conformer à des réglementations telles que le RGPD.
Partenaire : 1Stream
Une offre locale, soutenue par Collab
FlightSite travaille avec 1Stream, le partenaire de Collab qui fournit la solution en Afrique du Sud. FlightSite accompagne des entreprises des secteurs de la téléphonie mobile, de la distribution et de la banque ; les niveaux de service et la conformité sont donc essentiels. La solution Collab répond à toutes les exigences de ses clients, tant en matière de service que de conformité.
Résultats
Évolutivité et flexibilité
Le nombre d'agents, de lignes téléphoniques et de canaux s'adapte à la hausse ou à la baisse en fonction de la demande saisonnière et de la croissance de l'activité.
Rentabilité
Modèle de paiement à l'utilisation. Aucun investissement initial important en matériel ou en infrastructure
Routage intelligent
Les demandes sont transmises au bon agent ou au bon service. Temps d'attente réduits, meilleur taux de résolution dès le premier contact
Analyses et informations
Des rapports détaillés favorisent la prise de décisions fondées sur les données et l'amélioration continue de l'expérience client
« FlightSite fournit des services à des entreprises des secteurs de la téléphonie mobile, de la distribution et de la banque. Du point de vue des services et de la conformité, nous entretenons une solide relation de travail avec 1Stream, qui nous fournit la solution Collab répondant à toutes les exigences de nos clients. Grâce à cette nouvelle plateforme, FlightSite dispose d’une solution d’expérience client (CX) de pointe et bénéficie d’une évolutivité et d’une flexibilité accrues, ce qui lui permet d’adapter facilement ses ressources à la demande pendant les périodes de forte affluence. »
