La temporada alta ya no sobrecarga el Contact Center. FlightSite escala según la demanda.
La primera agencia de viajes online de África ha trasladado su servicio de atención al cliente al Contact Center en la nube de Collab, proporcionado por el partner 1Stream. Ahora, el número de agentes, líneas telefónicas y canales se adapta a la demanda, mediante un modelo de pago por uso que no requiere inversión inicial en hardware.
📅 Publicado en enero de 2024
.png?width=300&name=flightsite_image%20(2).png)
5 canales
teléfono, correo electrónico, chat web, redes sociales y WhatsApp. Los clientes eligen. FlightSite responde.
Pago por uso
modelo de costes, sin necesidad de realizar una gran inversión inicial en hardware o infraestructura.
Agentes en cualquier lugar
que trabajan desde cualquier lugar con conexión a Internet. Personal en remoto, equipos distribuidos, una mayor oferta de talento.
Listo para el pico
agentes, líneas telefónicas y canales que se añaden o se eliminan a medida que cambia la demanda con la temporada turística.
En el sector de los viajes, la demanda nunca se mantiene estable
La operación
FlightSite es la primera agencia de viajes online de África. Con sede en Ciudad del Cabo, Sudáfrica, atiende cada mes a miles de viajeros que reservan vacaciones en todo el mundo. FlightSite también presta servicios a empresas de telefonía móvil, comercio minorista y banca, por lo que la calidad del servicio y el cumplimiento normativo son fundamentales.
Necesitaba una nueva solución de Contact Center para mejorar la escalabilidad, la flexibilidad y la rentabilidad del servicio de atención al cliente durante los periodos de mayor afluencia de viajeros.
El reto
Tres retos marcaron el proyecto.
Las expectativas de los clientes. Los viajeros esperan comodidad, transparencia, recomendaciones personalizadas y un servicio excelente.
Complejidad tecnológica. Una agencia de viajes online necesita una plataforma robusta y escalable capaz de gestionar grandes volúmenes de consultas, reservas y pagos a través de distintos canales. Debe ser fiable y fácil de usar.
Seguridad y privacidad de los datos. Las agencias de viajes gestionan datos personales y financieros, y deben cumplir con normativas como el RGPD.
Partner: 1Stream
Entrega local, con el respaldo de Collab
FlightSite colabora con 1Stream, el partner de Collab que ofrece la solución en Sudáfrica. FlightSite presta servicios a empresas de telefonía móvil, comercio minorista y banca, por lo que los niveles de servicio y el cumplimiento normativo son fundamentales. La solución de Collab cumple todos los requisitos de sus clientes, tanto desde el punto de vista del servicio como del cumplimiento normativo.
Resultados
Escalabilidad y flexibilidad
El número de agentes, las líneas telefónicas y los canales se adaptan al alza o a la baja en función de la demanda estacional y del crecimiento del negocio.
Eficiencia de costes
Modelo de pago por uso. Sin grandes inversiones iniciales en hardware ni infraestructura.
Enrutamiento inteligente
Las consultas se remiten al agente o departamento adecuado. Menos tiempo de espera y mayor resolución en el primer contacto.
Análisis e insights
La elaboración de informes detallados permite tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente la experiencia del cliente
«FlightSite presta servicios a empresas de telefonía móvil, comercio minorista y banca y, desde el punto de vista de los servicios y el cumplimiento normativo, hemos mantenido una sólida relación de trabajo con 1Stream, que nos proporciona la solución Collab, la cual cumple con todos los requisitos de nuestros clientes. Con esta nueva plataforma, FlightSite tiene acceso a una solución de experiencia del cliente (CX) de vanguardia y gana en escalabilidad y flexibilidad, pudiendo ajustar fácilmente los recursos para adaptarse a la demanda durante los periodos de mayor afluencia de viajeros».
