A alta temporada não sobrecarrega mais o Contact Center. A FlightSite escala conforme a demanda.
A primeira agência de viagens online da África migrou seu atendimento ao cliente para o Contact Center na nuvem da Collab, fornecido pela parceira 1Stream. Os agentes, as linhas telefônicas e os canais agora se adaptam à demanda, em um modelo de pagamento por uso, sem investimento inicial em hardware.
📅 Publicado em janeiro de 2024
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5 canais
por telefone, e-mail, chat online, redes sociais e WhatsApp. Os clientes escolhem. A FlightSite atende.
Pagamento por uso
modelo de custos, sem grandes investimentos iniciais em hardware ou infraestrutura.
Agentes em qualquer lugar
trabalhando de qualquer lugar com conexão à internet. Funcionários remotos, equipes distribuídas, um leque maior de talentos.
Pronto para o pico
agentes, linhas telefônicas e canais adicionados ou removidos conforme a demanda varia ao longo da temporada de viagens.
No setor de viagens, a demanda nunca permanece estável
A operação
A FlightSite é a primeira agência de viagens online da África. Com sede na Cidade do Cabo, na África do Sul, ela atende milhares de viajantes todos os meses, auxiliando-os na reserva de férias em todo o mundo. A FlightSite também presta serviços a empresas dos setores de telefonia móvel, varejo e bancário, por isso a qualidade do atendimento e a conformidade são fundamentais.
A empresa precisava de uma nova solução de Contact Center para melhorar a escalabilidade, a flexibilidade e a eficiência de custos do atendimento ao cliente durante os períodos de pico de viagens.
O desafio
Três desafios moldaram o projeto.
Expectativas dos clientes. Os viajantes esperam conveniência, transparência, recomendações personalizadas e um serviço de excelência.
Complexidade tecnológica. Uma agência de viagens online precisa de uma plataforma robusta e escalável para lidar com altos volumes de consultas, reservas e pagamentos em todos os canais. Ela deve permanecer confiável e fácil de usar.
Segurança e privacidade dos dados. As agências de viagens lidam com dados pessoais e financeiros e devem cumprir regulamentações como o GDPR.
Parceiro: 1Stream
Entrega local, com o apoio da Collab
A FlightSite trabalha com a 1Stream, parceira da Collab que fornece a solução na África do Sul. A FlightSite atende empresas dos setores de telefonia móvel, varejo e bancário; portanto, os níveis de serviço e a conformidade são fundamentais. A solução da Collab atende a todos os requisitos de seus clientes, tanto do ponto de vista do serviço quanto da conformidade.
Resultados
Escalabilidade e flexibilidade
Agentes, linhas telefônicas e canais se adaptam às variações da demanda sazonal e ao crescimento dos negócios
Eficiência de custos
Modelo de pagamento por uso. Sem grandes investimentos iniciais em hardware ou infraestrutura
Roteamento inteligente
As solicitações são encaminhadas ao agente ou departamento adequado. Menos tempo de espera e maior taxa de resolução no primeiro contato
Análises e insights
Relatórios detalhados apoiam decisões baseadas em dados e a melhoria contínua da experiência do cliente
“A FlightSite presta serviços a empresas dos setores de telefonia móvel, varejo e bancário e, do ponto de vista de serviços e conformidade, temos mantido uma sólida relação de trabalho com a 1Stream, que nos fornece a solução Collab, capaz de atender a todas as necessidades de nossos clientes. Com essa nova plataforma, a FlightSite tem acesso a uma solução de experiência do cliente (CX) de ponta e ganha escalabilidade e flexibilidade, ajustando facilmente os recursos para atender à demanda durante os períodos de pico de viagens.”
