A época alta já não sobrecarrega o Contact Center. A FlightSite adapta-se à procura.
A primeira agência de viagens online de África transferiu o seu serviço de apoio ao cliente para o Contact Center na nuvem da Collab, fornecido pelo parceiro 1Stream. Os agentes, as linhas telefónicas e os canais adaptam-se agora à procura, num modelo de pagamento por utilização, sem investimento inicial em hardware.
📅 Publicado em janeiro de 2024
.png?width=300&name=flightsite_image%20(2).png)
5 canais
por telefone, e-mail, chat online, redes sociais e WhatsApp. Os clientes escolhem. A FlightSite responde.
Pagamento por utilização
modelo de custos, sem grandes investimentos iniciais em hardware ou infraestrutura.
Agentes em qualquer lugar
a trabalhar a partir de qualquer local com ligação à Internet. Colaboradores remotos, equipas distribuídas, um leque mais alargado de talentos.
Pronto para o pico
agentes, linhas telefónicas e canais adicionados ou removidos à medida que a procura varia consoante a época de viagens.
No setor das viagens, a procura nunca se mantém estável
A operação
A FlightSite é a primeira agência de viagens online de África. Com sede na Cidade do Cabo, na África do Sul, atende milhares de viajantes todos os meses, ajudando-os a reservar férias em todo o mundo. A FlightSite também presta serviços a empresas dos setores das telecomunicações móveis, do retalho e da banca, pelo que a qualidade do serviço e a conformidade são fundamentais.
A empresa precisava de uma nova solução de Contact Center para melhorar a escalabilidade, a flexibilidade e a eficiência de custos do serviço ao cliente durante os períodos de pico de viagens.
O desafio
Três desafios marcaram o projeto.
Expectativas dos clientes. Os viajantes esperam comodidade, transparência, recomendações personalizadas e um serviço de excelência.
Complexidade tecnológica. Uma agência de viagens online necessita de uma plataforma robusta e escalável para lidar com elevados volumes de consultas, reservas e pagamentos em todos os canais. Deve manter-se fiável e fácil de utilizar.
Segurança e privacidade dos dados. As agências de viagens lidam com dados pessoais e financeiros e têm de cumprir regulamentos como o RGPD.
Parceiro: 1Stream
Entrega local, com o apoio da Collab
A FlightSite trabalha com a 1Stream, o parceiro da Collab que fornece a solução na África do Sul. A FlightSite presta serviços a empresas dos setores das telecomunicações móveis, do retalho e da banca, pelo que os níveis de serviço e a conformidade são fundamentais. A solução da Collab satisfaz todos os requisitos dos seus clientes, tanto do ponto de vista do serviço como da conformidade.
Resultados
Escalabilidade e flexibilidade
Os agentes, as linhas telefónicas e os canais adaptam-se à procura sazonal e ao crescimento do negócio
Eficiência de custos
Modelo de pagamento por utilização. Sem grandes investimentos iniciais em hardware ou infraestrutura
Encaminhamento inteligente
Os pedidos são encaminhados para o agente ou departamento adequado. Tempos de espera mais curtos e melhor resolução logo no primeiro contacto
Análises e insights
A elaboração de relatórios detalhados apoia a tomada de decisões baseadas em dados e a melhoria contínua da experiência do cliente
«A FlightSite presta serviços a empresas dos setores das telecomunicações móveis, do retalho e da banca e, do ponto de vista dos serviços e da conformidade, temos mantido uma sólida relação de trabalho com a 1Stream, que nos fornece a solução Collab, que satisfaz todos os requisitos dos nossos clientes. Com esta nova plataforma, a FlightSite tem acesso a uma solução de experiência do cliente (CX) de ponta e ganha escalabilidade e flexibilidade, ajustando facilmente os recursos para corresponder à procura durante os períodos de pico de viagens.»
