Über das Projekt
Hintergrund
Marketing Lab hatte bereits einen Voicebot im Einsatz. Er nahm Anrufe entgegen, doch jede neue virtuelle Agentin und jede Änderung der Sprachansagen musste über den Plattformanbieter abgewickelt werden. Dabei sind es doch die Teams von Marketing Lab selbst, die die Entwicklungen, die Verkaufsargumente und die Einwände kennen, die Käufer tatsächlich vorbringen. Um einen Satz zu ändern, mussten sie ein Ticket einreichen.
Der Wechsel zu Collab ließ sich auf drei Worte zusammenfassen: Kontrolle, Autonomie, Integration. Vollständige Kontrolle über die Sprachansagen, die Möglichkeit, virtuelle Agenten intern zu entwickeln, und die native Integration mit OneContact CC, dem Contact Center, das Marketing Lab bereits für seine Kunden betreibt.
Herausforderungen
Migrieren Sie den Anwendungsfall unter Beibehaltung der funktionalen Parität und steigern Sie dabei gleichzeitig die Qualität. Dabei waren drei Dinge entscheidend:
- Anrufbearbeitung. Ein Käufer, der wegen einer Entwicklung anruft, möchte sofort eine Antwort. Bei Überlastung und außerhalb der Bürozeiten darf der Anruf nicht ins Leere laufen.
- Iterationsgeschwindigkeit. Der Übergang von „eine Anfrage beim Anbieter stellen“ zu einer noch am selben Tag durchgeführten Behebung durch das Team, das den Service betreibt.
- Integrationstiefe. Die qualifizierte Anfrage gelangt direkt in OneContact CC – ohne erneute Eingabe und ohne Zwischenexport.
2 Wochen
für den ersten virtuellen Agenten im Produktivbetrieb, einschließlich Einrichtung und Integration in OneContact CC
15 bis Ende August
Virtuelle Agenten im Einsatz bei Marketing Lab, davon 14 vom eigenen Team entwickelt
1.703 Anrufe
Beantwortung innerhalb der ersten 45 Tage, etwa 2 Minuten pro Anruf
Die Lösung
OneContact CC leitet eingehende Anrufe an den virtuellen Agenten weiter, sobald kein Vertriebsmitarbeiter verfügbar ist: außerhalb der Geschäftszeiten, in Spitzenzeiten oder bei Überlastung. Während des Gesprächs antwortet der virtuelle Agent auf Französisch, versteht die Anfrage des Käufers und bewertet deren Relevanz. Eine Wissensdatenbank beantwortet sofort allgemeine Fragen: Verfügbarkeit, Liefertermine, Steuerregelungen, Vorgehensweise bei der Buchung einer Besichtigung.
Nach Beendigung des Gesprächs sendet ein Post-Call-Webhook die strukturierte Anfrage an OneContact CC und legt den Kontakt automatisch an. Der Vertriebsmitarbeiter ruft mit vollständigem Kontext zurück.
Die KI nimmt ab.
Der Vertrieb schließt ab.
Diese virtuellen Agenten versuchen nicht, etwas zu verkaufen. Sie erfassen, strukturieren und leiten weiter. Der Verkauf bleibt – ganz bewusst – eine menschliche Angelegenheit. Beim Kauf einer Immobilie spart die KI dem Verkäufer Zeit. Der Käufer trifft seine Entscheidung weiterhin gemeinsam mit einem Menschen.
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Laden Sie unser Produktblatt herunterErgebnis
Collab entwickelte den ersten virtuellen Agenten und nahm ihn innerhalb von zwei Wochen in Betrieb – einschließlich der Einrichtung und der Integration mit OneContact CC. Anschließend übernahm Marketing Lab.
- 15. Juni Erster virtueller Agent im Einsatz, bereitgestellt von Collab
- 7. Juli 2. virtueller Agent, entwickelt von Marketing Lab
- 23. Juli 3. virtueller Agent, entwickelt von Marketing Lab
- 28. Juli 4. virtueller Agent, entwickelt von Marketing Lab
- August 11 neue virtuelle Agenten (Nr. 5 bis 15), entwickelt von Marketing Lab
Bis Ende August sind 15 virtuelle Agenten im Einsatz: 1 von Collab bereitgestellt, 14 von Marketing Lab entwickelt
Sechs Wochen nach dem Start hatte Marketing Lab 4 virtuelle Agenten im Einsatz. Ende August waren es 15, darunter eigene virtuelle Agenten für jede Bauträgermarke. Ein neues Bauprojekt, eine neue Kampagne oder eine neue Regel bedeutet jetzt einfach einen neuen virtuellen Agenten, den die Operations-Teams, die den Service bereits im Tagesgeschäft betreuen, in wenigen Tagen selbst erstellen. Keine Entwickler. Keine Tickets.
In den ersten 45 Tagen beantworteten die virtuellen Agenten 1.703 Anrufe, jeweils etwa 2 Minuten lang.
Allein im August beantworteten sie 2.467 Anrufe, mehr als doppelt so viele wie in den ersten Wochen. Außerdem übernahmen sie mehr als 70 Stunden Gesprächszeit, rund 2 Arbeitswochen eines Vertriebsmitarbeiters.
Der wahre Test für eine Plattform für virtuelle Agenten besteht darin, was der Kunde ohne den Anbieter selbst entwickeln kann. Marketing Lab hat diesen Test innerhalb von sechs Wochen bestanden und hat danach einfach weitergemacht.
Wichtige Fakten
Marketing Lab (von wave.art), Frankreich. Marketing- und Vertriebsdienstleistungen für Immobilienentwickler.
Beantworten Sie jeden Anruf eines Käufers, ohne bei jedem neuen virtuellen Agenten oder jeder Änderung der Eingabeaufforderung auf einen Anbieter angewiesen zu sein.
Virtuelle Agenten von AI Studio auf OneContact CC.
In zwei Wochen ist der erste virtuelle Agent im Einsatz – einschließlich Einrichtung und Integration. Sechs Wochen später sind vier virtuelle Agenten im Einsatz, bis Ende August werden es 15 sein.
OneContact CC-Weiterleitung, Wissensdatenbank, Webhook nach dem Anruf, automatische Kontaktanlage.
1.703 Anrufe in den ersten 45 Tagen, etwa 2 Minuten pro Anruf. Im August: 2.467 Anrufe, mehr als doppelt so viele wie in den ersten Wochen, und mehr als 70 Stunden an bearbeiteten Anrufen. Jeder abgeschlossene Anruf wird als strukturierter Kontakt gespeichert und steht für den Rückruf durch den Vertrieb bereit.