Acerca del proyecto
Antecedentes
Marketing Lab ya contaba con un bot de voz en funcionamiento. Este respondía a las llamadas, pero cada nuevo agente virtual y cada cambio en las indicaciones tenían que pasar por el proveedor de la plataforma. Sin embargo, son los propios equipos de Marketing Lab los que conocen las novedades, los argumentos de venta y las objeciones que plantean realmente los compradores. Tenían que abrir un ticket para cambiar una sola frase.
El cambio a Collab se resumió en tres palabras: control, autonomía e integración. Control total de las indicaciones, la capacidad de crear agentes virtuales internamente y la integración nativa con OneContact CC, el centro de contacto que Marketing Lab ya gestiona para sus clientes.
Retos
Migrar el caso de uso manteniendo la paridad funcional y mejorar la calidad en el proceso. Había tres aspectos importantes:
- Gestión de llamadas. Un comprador que llama para preguntar por un proyecto quiere una respuesta inmediata. En caso de desbordamiento o fuera del horario de oficina, la llamada no debe quedar sin respuesta.
- Velocidad de iteración. Pasar de «presentar una solicitud al proveedor» a una solución realizada el mismo día por el equipo que gestiona el servicio.
- Profundidad de integración. La solicitud validada pasa directamente a OneContact CC, sin necesidad de volver a introducir los datos ni de realizar exportaciones intermedias.
2 semanas
al primer agente virtual en producción, con la configuración y la integración con OneContact CC incluidas
15 a finales de agosto
agentes virtuales en funcionamiento en Marketing Lab, 14 de ellos desarrollados por su propio equipo
1.703 llamadas
atendidas en los primeros 45 días, unos 2 minutos por llamada
La solución
OneContact CC deriva la llamada entrante al agente virtual siempre que no haya ningún comercial disponible: fuera del horario laboral, en horas punta o en caso de desbordamiento. Durante la llamada, el agente virtual responde en francés, entiende la solicitud del comprador y la evalúa. Una base de conocimientos responde al instante a las preguntas de carácter general: disponibilidad, fechas de entrega, regímenes fiscales o cómo concertar una visita.
Cuando finaliza la llamada, un webhook posterior a la llamada envía la solicitud estructurada a OneContact CC y crea el contacto automáticamente. El comercial devuelve la llamada con toda la información necesaria.
La IA atiende.
El comercial cierra.
Estos agentes virtuales no intentan vender. Recogen información, la estructuran y la transmiten. La venta sigue siendo una cuestión humana, por elección propia. En la compra de una vivienda, la IA ahorra tiempo al agente inmobiliario. El comprador sigue tomando la decisión con una persona.
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Collab desarrolló el primer agente virtual y lo puso en funcionamiento en dos semanas, incluyendo la configuración y la integración con OneContact CC. A continuación, Marketing Lab se hizo cargo del proyecto.
- 15 de junio Primer agente virtual en producción, entregado por Collab
- 7 de julio 2.º agente virtual, creado por Marketing Lab
- 23 de julio 3.º agente virtual, creado por Marketing Lab
- 28 de julio 4.º agente virtual, creado por Marketing Lab
- Agosto 11 nuevos agentes virtuales, del 5.º al 15.º, creados por Marketing Lab
15 agentes virtuales en producción a finales de agosto: 1 suministrado por Collab y 14 desarrollados por Marketing Lab
Seis semanas después del lanzamiento, Marketing Lab tenía 4 agentes virtuales en producción. A finales de agosto, 15, incluidos agentes virtuales dedicados a cada marca de promotora. Una nueva promoción, una nueva campaña o una nueva regla se traduce ahora simplemente en un nuevo agente virtual, creado internamente en cuestión de días por el equipo de operaciones que ya gestiona el servicio en el día a día. Sin desarrolladores. Sin tickets.
En los primeros 45 días, los agentes virtuales atendieron 1.703 llamadas, de unos 2 minutos cada una.
Solo en agosto, atendieron 2.467 llamadas, más del doble del ritmo de las primeras semanas. Además, gestionaron más de 70 horas de llamadas, unas 2 semanas de trabajo de un comercial.
La verdadera prueba de una plataforma de agentes virtuales es lo que el cliente es capaz de crear sin ayuda del proveedor. Marketing Lab la superó en seis semanas y siguió adelante.
Datos clave
Marketing Lab (de wave.art), Francia. Servicios de marketing y ventas para promotoras inmobiliarias.
Responde a todas las llamadas de los compradores sin tener que depender de un proveedor cada vez que se incorpore un nuevo agente virtual o se realice un cambio en las indicaciones.
Agentes virtuales de AI Studio en OneContact CC.
Dos semanas hasta que el primer agente virtual entre en producción, incluyendo la configuración y la integración. Cuatro agentes virtuales en producción seis semanas después, y quince a finales de agosto.
Enrutamiento de llamadas de OneContact CC, base de conocimientos, webhook tras la llamada, creación automática de contactos.
1.703 llamadas en los primeros 45 días, con una duración aproximada de 2 minutos por llamada. En agosto: 2.467 llamadas, más del doble que en las primeras semanas, y más de 70 horas de llamadas atendidas. Cada llamada completada queda registrada como un contacto estructurado, listo para que el equipo de ventas realice una llamada de seguimiento.