Sobre o projeto
Contexto
O Marketing Lab já tinha um voicebot em operação. Ele atendia chamadas, mas cada novo agente virtual e cada alteração no roteiro precisavam passar pelo fornecedor da plataforma. No entanto, são as próprias equipes do Marketing Lab que conhecem os desenvolvimentos, os argumentos de venda e as objeções que os compradores realmente levantam. Elas precisavam abrir um ticket para alterar uma frase.
A mudança para o Collab se resumiu a três palavras: controle, autonomia, integração. Controle total das mensagens, capacidade de criar agentes virtuais internamente e integração nativa com o OneContact CC, o Contact Center que a Marketing Lab já opera para seus clientes.
Desafios
Migrar o caso de uso com paridade funcional e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade. Três aspectos foram fundamentais:
- Atendimento de chamadas. Um comprador que liga sobre um projeto quer uma resposta imediata. Em caso de sobrecarga ou fora do horário comercial, a chamada não deve ficar sem atendimento.
- Velocidade de iteração. Passar de “enviar uma solicitação ao fornecedor” para uma correção feita no mesmo dia pela equipe que opera o serviço.
- Profundidade de integração. A solicitação qualificada vai diretamente para o OneContact CC, sem necessidade de redigitar dados e sem exportação intermediária.
2 semanas
para o primeiro agente virtual em produção, incluindo a configuração e a integração com o OneContact CC
15 até o final de agosto
agentes virtuais em operação no Marketing Lab, sendo 14 deles desenvolvidos pela própria equipe
1.703 chamadas
atendidas nos primeiros 45 dias, cerca de 2 minutos por ligação
A solução
O OneContact CC encaminha a chamada recebida para o agente virtual sempre que nenhum vendedor estiver disponível: fora do horário comercial, durante picos de demanda ou em caso de sobrecarga. Durante a chamada, o agente virtual atende em francês, compreende a solicitação do comprador e a qualifica. Uma base de conhecimento responde imediatamente a perguntas institucionais: disponibilidade, prazos de entrega, regimes tributários e como agendar uma visita.
Ao final da chamada, um webhook pós-chamada envia a solicitação estruturada para o OneContact CC e cria o contato automaticamente. O vendedor retorna a ligação com todo o contexto.
A IA atende.
O vendedor fecha.
Esses agentes virtuais não tentam vender. Eles captam, estruturam e repassam. A venda continua sendo feita por pessoas, por opção. Na compra de um imóvel, a IA economiza tempo para o vendedor. O comprador ainda toma a decisão com uma pessoa.
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A Collab criou o primeiro agente virtual e o colocou em produção em 2 semanas, com configuração e integração ao OneContact CC incluídas. Depois, a Marketing Lab assumiu.
- 15 de junho Primeiro agente virtual em produção, entregue pela Collab
- 7 de julho 2º agente virtual, criado pela Marketing Lab
- 23 de julho 3º agente virtual, criado pela Marketing Lab
- 28 de julho 4º agente virtual, criado pela Marketing Lab
- Agosto 11 novos agentes virtuais, do 5º ao 15º, criados pela Marketing Lab
15 agentes virtuais em produção no fim de agosto: 1 entregue pela Collab, 14 criados pela Marketing Lab
Seis semanas após o lançamento, a Marketing Lab tinha 4 agentes virtuais em produção. No fim de agosto, 15, incluindo agentes virtuais dedicados a cada marca de incorporadora. Um novo empreendimento, uma nova campanha ou uma nova regra agora significa simplesmente um novo agente virtual, criado internamente em poucos dias pela equipe de operações que já cuida do serviço no dia a dia. Sem desenvolvedores. Sem tickets.
Nos primeiros 45 dias, os agentes virtuais atenderam 1.703 ligações, de cerca de 2 minutos cada.
Só em agosto, atenderam 2.467 ligações, mais que o dobro do ritmo das primeiras semanas. Também cuidaram de mais de 70 horas de ligações, cerca de 2 semanas de trabalho de um vendedor.
O verdadeiro teste de uma plataforma de agentes virtuais é o que o cliente consegue criar sem o fornecedor. A Marketing Lab passou nele em 6 semanas e seguiu em frente.
Principais fatos
Marketing Lab (da wave.art), França. Serviços de marketing e vendas para incorporadoras imobiliárias.
Atenda todas as chamadas dos compradores sem precisar recorrer a um fornecedor para cada novo agente virtual ou alteração de prompt.
Agentes virtuais do AI Studio no OneContact CC.
Duas semanas até o primeiro agente virtual entrar em operação, incluindo configuração e integração. Quatro agentes virtuais em operação seis semanas depois; 15 até o final de agosto.
Roteamento de chamadas no OneContact CC, base de conhecimento, webhook pós-chamada, criação automática de contatos.
1.703 chamadas nos primeiros 45 dias, com duração média de cerca de 2 minutos por chamada. Em agosto: 2.467 chamadas, mais do que o dobro do ritmo das primeiras semanas, e mais de 70 horas de chamadas atendidas. Cada chamada concluída é registrada como um contato estruturado, pronto para o retorno da equipe de vendas.