Sobre o projeto
Contexto
A Marketing Lab já tinha um voicebot em produção. Este atendia chamadas, mas cada novo agente virtual e cada alteração nas mensagens passavam pelo fornecedor da plataforma. No entanto, são as próprias equipas da Marketing Lab que conhecem os desenvolvimentos, os argumentos de venda e as objeções que os compradores realmente levantam. Tinham de abrir um ticket para alterar uma frase.
A mudança para o Collab resumiu-se a três palavras: controlo, autonomia, integração. Controlo total das mensagens, a capacidade de criar agentes virtuais internamente e integração nativa com o OneContact CC, o centro de contacto que a Marketing Lab já opera para os seus clientes.
Desafios
Migrar o caso de utilização com paridade funcional e melhorar a qualidade ao longo do processo. Três aspetos foram fundamentais:
- Tratamento de chamadas. Um cliente que liga a respeito de um projeto quer uma resposta imediata. Em caso de sobrecarga ou fora do horário de expediente, a chamada não pode ficar sem resposta.
- Velocidade de iteração. Passar de «apresentar um pedido ao fornecedor» para uma resolução efetuada no mesmo dia pela equipa responsável pelo serviço.
- Profundidade de integração. O pedido validado é encaminhado diretamente para o OneContact CC, sem necessidade de voltar a introduzir dados nem de exportações intermédias.
2 semanas
ao primeiro agente virtual em produção, incluindo a configuração e a integração com o OneContact CC
15 até ao final de agosto
agentes virtuais em funcionamento no Marketing Lab, 14 dos quais desenvolvidos pela sua própria equipa
1 703 chamadas
atendidas nos primeiros 45 dias, cerca de 2 minutos por chamada
A solução
O OneContact CC encaminha a chamada recebida para o agente virtual sempre que não houver nenhum vendedor disponível: fora do horário de funcionamento, durante os picos de tráfego ou em caso de sobrecarga. Durante a chamada, o agente virtual responde em francês, compreende o pedido do comprador e avalia a sua adequação. Uma base de conhecimento responde imediatamente a questões institucionais: disponibilidade, datas de entrega, regimes fiscais, como marcar uma visita.
Quando a chamada termina, um webhook pós-chamada envia o pedido estruturado para o OneContact CC e cria automaticamente o contacto. O vendedor volta a ligar com todo o contexto.
A IA atende.
O comercial fecha.
Estes agentes virtuais não tentam vender. Eles recolhem informações, organizam-nas e encaminham-nas. A venda continua a ser feita por uma pessoa, por opção. Na compra de um imóvel, a IA poupa tempo ao vendedor. O comprador continua a tomar a decisão com uma pessoa.
Está só a dar uma vista de olhos?
Explore e saiba mais sobre os agentes virtuais.
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A Collab criou o primeiro agente virtual e colocou-o em funcionamento em duas semanas, incluindo a configuração e a integração com o OneContact CC. Depois, a Marketing Lab assumiu o comando.
- 15 de junho Primeiro agente virtual em produção, entregue pela Collab
- 7 de julho 2.º agente virtual, criado pela Marketing Lab
- 23 de julho 3.º agente virtual, criado pela Marketing Lab
- 28 de julho 4.º agente virtual, criado pela Marketing Lab
- Agosto 11 novos agentes virtuais, do 5.º ao 15.º, criados pela Marketing Lab
15 agentes virtuais em produção até ao final de agosto: 1 fornecido pela Collab, 14 desenvolvidos pela Marketing Lab
Seis semanas após o lançamento, a Marketing Lab tinha 4 agentes virtuais em produção. No final de agosto, 15, incluindo agentes virtuais dedicados a cada marca de promotor. Um novo empreendimento, uma nova campanha ou uma nova regra passa agora a ser, simplesmente, um novo agente virtual, criado internamente em poucos dias pela equipa de operações que já gere o serviço no dia a dia. Sem programadores. Sem tickets.
Nos primeiros 45 dias, os agentes virtuais atenderam 1 703 chamadas, de cerca de 2 minutos cada.
Só em agosto, atenderam 2 467 chamadas, mais do dobro do ritmo das primeiras semanas. Trataram ainda mais de 70 horas de chamadas, cerca de 2 semanas de trabalho de um comercial.
O verdadeiro teste a uma plataforma de agentes virtuais é o que o cliente consegue criar sem a ajuda do fornecedor. A Marketing Lab passou nesse teste em 6 semanas e continuou a avançar.
Factos Essenciais
Marketing Lab (da wave.art), França. Serviços de marketing e vendas para promotores imobiliários.
Responda a todas as chamadas dos compradores sem depender de um fornecedor para cada novo agente virtual ou alteração de prompt.
Agentes virtuais do AI Studio no OneContact CC.
2 semanas até ao primeiro agente virtual em produção, incluindo a configuração e a integração. 4 agentes virtuais em produção 6 semanas depois, 15 até ao final de agosto.
Roteamento de chamadas no OneContact CC, base de conhecimento, webhook pós-chamada, criação automática de contactos.
1 703 chamadas nos primeiros 45 dias, com uma duração média de cerca de 2 minutos por chamada. Em agosto: 2 467 chamadas, mais do dobro do ritmo das primeiras semanas, e mais de 70 horas de chamadas atendidas. Cada chamada concluída é registada como um contacto estruturado, pronto para o contacto de retorno da equipa de vendas.