Fallstudie

Vodafone – Gamification

Vodafone führt nach einer erfolgreichen Testphase, die alle Erwartungen übertroffen hat, eine umfassende Gamification-Lösung in allen seinen Kontaktzentren in Portugal ein. Der Telekommunikationsriese hat sich mit dem Technologieanbieter Collab zusammengetan und eine Lösung entwickelt, die sowohl Spaß macht als auch effizient ist und gleichzeitig beeindruckende Ergebnisse liefert.

Fallstudie – Vodafone Portugal (Textversion)

Projekt

Vodafone führte in seinem Kontaktzentrum in Portugal ein Pilotprojekt zur Erprobung einer Gamification-Plattform durch und entschied sich anschließend für eine flächendeckende Einführung.

Was wir getan haben

Wir haben ein cloudbasiertes Gamification-System mit Erfolgen, Aufgaben und Herausforderungen entwickelt und implementiert, das mithilfe der Nubitalk-Technologie von Collab in bestehende Arbeitsabläufe integriert wurde.

Kunde

Vodafone Portugal

„Mit dem Abschluss des Gamification-Proof-of-Concept wurden die Ziele weitgehend erreicht und sogar übertroffen, weshalb wir uns entschlossen haben, die vollständige Einführung voranzutreiben.“

António VeigaLeiter des Kontaktzentrums bei Vodafone

Über das Projekt

HINTERGRUND

„Gamification war ein Bereich, den wir schon lange erkunden wollten“, sagt António Veiga, Leiter des Contact Centers bei Vodafone. „Unser Fokus lag darauf, auf unserer ACD-Plattform aufzubauen und dabei mit Collab zusammenzuarbeiten.“ Das Projekt nutzt die Nubitalk-Technologie von Collab, die zu 100 % cloudbasiert ist und in den nächsten Monaten vollständig implementiert werden soll. Rund 120 Agenten sind bereits an Bord.

HERAUSFORDERUNGEN

Vodafone verfügt bereits über eine der weltweit besten Contact-Center-Infrastrukturen, wollte jedoch eine neue Gamification-Lösung testen, um drei Schlüsselbereiche weiter zu verbessern: Kundenzufriedenheit, Gesprächsdauer und Lösung beim ersten Anruf. Das Hauptziel bestand darin, positive Schulungsmaßnahmen einzuführen, um Mitarbeitern, Vorgesetzten und Koordinatoren dabei zu helfen, ihre Leistung in Echtzeit zu verbessern.

PROJEKT

Vodafone entschied sich für den von RHmais verwalteten Standort in Porto, um das Pilotprojekt durchzuführen, das Ende letzten Jahres mit einem Team von 40 Mitarbeitern abgeschlossen wurde. Die Gamification-Plattform richtete sich sowohl an Mitarbeiter im Privatkundengeschäft als auch an Teams zur Kundenbindung.

Die Plattform nutzt Spielmechaniken und Designtechniken, um den Contact-Center-Mitarbeitern während ihrer Arbeit ein spielerisches Erlebnis zu bieten. Vodafone setzte die von Collab empfohlenen Methoden um und entwickelte eine Gamification-Plattform, die auf Erfolgen, Aufgaben und Herausforderungen basiert. Alle Aufgaben und Herausforderungen werden von Vodafone mithilfe der Software von Collab gestaltet. „Wir waren überrascht, dass einige Mitarbeiter zu begeisterten Spielern wurden und alles daran setzten, jeden möglichen Preis zu ergattern“, sagt Herr Veiga.

FAZIT

Ohne jegliche Änderungen an den Arbeitsabläufen oder Investitionen in Hardware konnte Vodafone fast sofort Ergebnisse verzeichnen. „Wir haben das Pilotteam mit Teams verglichen, bei denen keine Gamification zum Einsatz kam, und einen Unterschied bei der Kundenzufriedenheit festgestellt“, verrät Herr Veiga. „Außerdem konnten wir eine deutliche Verkürzung der Gesprächsdauer – die sogar über den Erwartungen lag – sowie eine bessere Kundenbindung messen.“ Die Auswirkungen beschränken sich nicht nur auf die Geschäftsergebnisse. Die Gamifizierung des Arbeitsalltags ermöglicht eine neue Dynamik zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern, verbessert deren Beziehung zueinander und motiviert die Mitarbeiter auf eine andere Art und Weise.

Vodafone Gamification