Vodafone – Gamificação

“A gamificação era uma área que queríamos explorar há muito tempo”, afirma António Veiga, diretor do Contact Center da Vodafone. “Nosso foco era aproveitar nossa plataforma ACD e trabalhar com a Collab para isso.” O projeto utiliza a tecnologia Nubitalk da Collab, que é 100% baseada na nuvem, e deve ser totalmente implementado nos próximos meses. Cerca de 120 atendentes já estão participando do projeto.

A Vodafone já possui uma das melhores infraestruturas de call center do mundo, mas desejava testar uma nova solução de gamificação para aprimorar ainda mais três pontos-chave: satisfação do cliente, duração das chamadas e resolução na primeira chamada. O objetivo principal era introduzir um treinamento positivo para ajudar os atendentes, supervisores e coordenadores a melhorar seu desempenho em tempo real.

A Vodafone escolheu a unidade do Porto, gerenciada pela RHmais, para implementar o projeto-piloto, que foi concluído no final do ano passado com uma equipe de 40 atendentes. A plataforma de gamificação integrou tanto atendentes voltados para o consumidor quanto equipes de retenção de clientes.

A plataforma utiliza mecânicas de jogo e técnicas de design para criar uma experiência semelhante a um jogo para os agentes do contact center enquanto trabalham. A Vodafone implementou as metodologias recomendadas pela Collab e desenvolveu uma plataforma de gamificação baseada em Conquistas, Missões e Desafios. Todas as missões e desafios são criados pela Vodafone utilizando o software da Collab. “Ficamos surpresos ao descobrir que alguns agentes se tornaram jogadores dedicados, fazendo tudo o que podiam para conquistar todos os prêmios possíveis”, diz o Sr. Veiga.

Sem nenhuma alteração nos processos de fluxo de trabalho nem investimentos em hardware, a Vodafone observou resultados quase imediatos. “Comparamos a equipe piloto com equipes que não adotaram a gamificação e percebemos uma diferença na satisfação do cliente”, revela o Sr. Veiga. “Também medimos uma redução significativa na duração das chamadas, maior do que o esperado, e uma melhor retenção de clientes.” O impacto não se limita aos resultados comerciais. A gamificação do dia a dia de trabalho permite uma nova dinâmica entre supervisores e agentes, melhorando o relacionamento entre eles e motivando os funcionários de uma maneira diferente.