Vodafone – Gamificação

«A gamificação era uma área que há muito queríamos explorar», afirma António Veiga, diretor do Contact Center da Vodafone. «O nosso objetivo era desenvolver a nossa plataforma ACD e colaborar com a Collab para o conseguir.» O projeto recorre à tecnologia Nubitalk da Collab, que é 100 % baseada na nuvem, e deverá estar totalmente implementado nos próximos meses. Cerca de 120 agentes já estão a utilizar o sistema.

A Vodafone já dispõe de uma das melhores infraestruturas de Contact Centers ao cliente do mundo, mas pretendia testar uma nova solução de gamificação para melhorar ainda mais três aspetos fundamentais: a satisfação do cliente, a duração das chamadas e a resolução na primeira chamada. O principal objetivo consistia em introduzir uma formação positiva para ajudar os assistentes, supervisores e coordenadores a melhorar o seu desempenho em tempo real.

A Vodafone escolheu as instalações do Porto, geridas pela RHmais, para implementar o projeto-piloto, que terminou no final do ano passado com uma equipa de 40 agentes. A plataforma de gamificação integrou tanto agentes orientados para o consumidor como equipas de retenção de clientes.

A plataforma utiliza mecânicas de jogo e técnicas de design para criar uma experiência semelhante a um jogo para os agentes do Contact Center enquanto trabalham. A Vodafone implementou as metodologias recomendadas pela Collab e criou uma plataforma de gamificação baseada em Conquistas, Missões e Desafios. Todas as missões e desafios são concebidos pela Vodafone utilizando o software da Collab. «Ficámos surpreendidos ao constatar que alguns agentes se tornaram verdadeiros jogadores, fazendo tudo o que podiam para conquistar todos os prémios possíveis», afirma o Sr. Veiga.

Sem qualquer alteração nos processos de fluxo de trabalho nem investimentos em hardware, a Vodafone obteve resultados quase imediatos. «Comparámos a equipa piloto com equipas que não utilizavam gamificação e constatámos uma diferença na satisfação dos clientes», revela o Sr. Veiga. «Também registámos uma redução significativa na duração das chamadas, superior ao esperado, e uma melhor retenção de clientes.» O impacto não se limita aos resultados empresariais. A gamificação do dia de trabalho permite uma nova dinâmica entre supervisores e agentes, melhorando a sua relação e motivando os colaboradores de uma forma diferente.