Vodafone – Gamificação

«A gamificação era uma área que há muito queríamos explorar», afirma António Veiga, diretor do centro de atendimento da Vodafone. «O nosso objetivo era desenvolver a nossa plataforma ACD e colaborar com a Collab para o conseguir.» O projeto recorre à tecnologia Nubitalk da Collab, que é 100 % baseada na nuvem, e deverá estar totalmente implementado nos próximos meses. Cerca de 120 agentes já estão a utilizar o sistema.

A Vodafone já dispõe de uma das melhores infraestruturas de centros de atendimento ao cliente do mundo, mas pretendia testar uma nova solução de gamificação para melhorar ainda mais três aspetos fundamentais: a satisfação do cliente, a duração das chamadas e a resolução na primeira chamada. O principal objetivo consistia em introduzir uma formação positiva para ajudar os assistentes, supervisores e coordenadores a melhorar o seu desempenho em tempo real.

A Vodafone escolheu as instalações do Porto, geridas pela RHmais, para implementar o projeto-piloto, que terminou no final do ano passado com uma equipa de 40 agentes. A plataforma de gamificação integrou tanto agentes orientados para o consumidor como equipas de retenção de clientes.

A plataforma utiliza mecânicas de jogo e técnicas de design para criar uma experiência semelhante a um jogo para os agentes do centro de contacto enquanto trabalham. A Vodafone implementou as metodologias recomendadas pela Collab e criou uma plataforma de gamificação baseada em Conquistas, Missões e Desafios. Todas as missões e desafios são concebidos pela Vodafone utilizando o software da Collab. «Ficámos surpreendidos ao constatar que alguns agentes se tornaram verdadeiros jogadores, fazendo tudo o que podiam para conquistar todos os prémios possíveis», afirma o Sr. Veiga.

Sem qualquer alteração nos processos de fluxo de trabalho nem investimentos em hardware, a Vodafone obteve resultados quase imediatos. «Comparámos a equipa piloto com equipas que não utilizavam gamificação e constatámos uma diferença na satisfação dos clientes», revela o Sr. Veiga. «Também registámos uma redução significativa na duração das chamadas, superior ao esperado, e uma melhor retenção de clientes.» O impacto não se limita aos resultados empresariais. A gamificação do dia de trabalho permite uma nova dinâmica entre supervisores e agentes, melhorando a sua relação e motivando os colaboradores de uma forma diferente.