Vodafone – Gamification

« La gamification est un domaine que nous souhaitions explorer depuis longtemps », explique António Veiga, responsable du centre de contact chez Vodafone. « Notre objectif était de tirer parti de notre plateforme ACD et de collaborer avec Collab pour y parvenir. » Le projet s'appuie sur la technologie Nubitalk de Collab, entièrement basée sur le cloud, et devrait être pleinement mis en œuvre au cours des prochains mois. Environ 120 agents ont déjà été formés.

Vodafone dispose déjà de l'une des meilleures infrastructures de centre de contact au monde, mais souhaitait tester une nouvelle solution de gamification afin d'améliorer encore trois aspects clés : la satisfaction client, la durée des appels et la résolution dès le premier appel. L'objectif principal était de mettre en place une formation positive pour aider les conseillers, les superviseurs et les coordinateurs à améliorer leurs performances en temps réel.

Vodafone a choisi le site de Porto, géré par RHmais, pour mettre en œuvre ce projet pilote, qui s’est achevé à la fin de l’année dernière avec une équipe de 40 agents. La plateforme de gamification a permis d’intégrer à la fois des agents en contact avec les consommateurs et des équipes chargées de la fidélisation de la clientèle.

La plateforme utilise des mécanismes de jeu et des techniques de conception pour créer une expérience ludique pour les agents du centre de contact pendant leur travail. Vodafone a mis en œuvre les méthodologies recommandées par Collab et a développé une plateforme de gamification basée sur des « réalisations », des « quêtes » et des « défis ». Toutes les quêtes et tous les défis sont conçus par Vodafone à l’aide du logiciel de Collab. « Nous avons été surpris de constater que certains agents sont devenus de véritables gamers, faisant tout leur possible pour remporter toutes les récompenses disponibles », explique M. Veiga.

Sans aucun changement dans les processus de travail ni aucun investissement en matériel, Vodafone a constaté des résultats quasi immédiats. « Nous avons comparé l’équipe pilote à des équipes non gamifiées et avons constaté une différence en matière de satisfaction client », révèle M. Veiga. « Nous avons également mesuré une réduction significative de la durée des appels, supérieure aux prévisions, ainsi qu’une meilleure fidélisation de la clientèle. » L’impact ne se limite pas aux résultats commerciaux. La gamification de la journée de travail crée une nouvelle dynamique entre les superviseurs et les agents, améliorant leur relation et motivant les collaborateurs d’une manière différente.