Vodafone – Gamificación

«La gamificación era un ámbito que llevábamos mucho tiempo queriendo explorar», afirma António Veiga, director del centro de atención al cliente de Vodafone. «Nuestro objetivo era aprovechar nuestra plataforma ACD y colaborar con Collab para llevarlo a cabo». El proyecto aprovecha la tecnología Nubitalk de Collab, que está 100 % basada en la nube, y debería estar plenamente implantada en los próximos meses. Ya se han incorporado unos 120 agentes.

Vodafone ya cuenta con una de las mejores infraestructuras de centros de atención al cliente del mundo, pero quería probar una nueva solución de gamificación para mejorar aún más tres aspectos clave: la satisfacción del cliente, la duración de las llamadas y la resolución en la primera llamada. El objetivo principal consistía en introducir una formación positiva que ayudara a los agentes, supervisores y coordinadores a mejorar su rendimiento en tiempo real.

Vodafone eligió la sede de Oporto, gestionada por RHmais, para poner en marcha el proyecto piloto, que concluyó a finales del año pasado con un equipo de 40 agentes. La plataforma de gamificación incorporó tanto a agentes orientados al consumidor como a equipos de fidelización de clientes.

La plataforma utiliza mecánicas de juego y técnicas de diseño para crear una experiencia similar a la de un videojuego para los agentes del centro de atención al cliente mientras trabajan. Vodafone implementó las metodologías recomendadas por Collab y creó una plataforma de gamificación basada en logros, misiones y retos. Todas las misiones y retos han sido diseñados por Vodafone utilizando el software de Collab. «Nos sorprendió descubrir que algunos agentes se convirtieron en auténticos jugadores, haciendo todo lo posible por conseguir todos los premios», afirma el Sr. Veiga.

Sin ningún cambio en los procesos de trabajo ni en las inversiones en hardware, Vodafone obtuvo resultados casi inmediatos. «Comparamos el equipo piloto con equipos que no utilizaban la gamificación y observamos una diferencia en la satisfacción del cliente», revela el Sr. Veiga. «También medimos una reducción significativa en la duración de las llamadas, superior a lo esperado, y una mayor retención de clientes». El impacto no se limita a los resultados empresariales. La gamificación de la jornada laboral permite crear una nueva dinámica entre supervisores y agentes, mejorando su relación y motivando a los trabajadores de una forma diferente.