Nubitalk

Collab est un fournisseur de solutions de centre de contact qui accompagne les centres de contact de toutes tailles dans leur transformation numérique, en alliant capacités omnicanales, simplicité d’utilisation, agilité et rapidité de déploiement, tout en exploitant pleinement le potentiel disruptif de l’intelligence artificielle.

Nubitalk est un centre de contact en tant que service (CCaaS) utilisant le moteur central OneContact CC, hébergé dans le cloud public Microsoft Azure, fourni et géré par Collab.

Veuillez également consulter la Politique de confidentialité de Collab.

Données à caractère personnel concernant des personnes physiques
Certains de nos services (« Services ») vous permettent (« Client ») de télécharger, de soumettre, de stocker, d’envoyer ou de recevoir des données à caractère personnel (« Données à caractère personnel ») permettant d’identifier, directement ou indirectement, une personne physique (« Personne concernée »). Ces Données à caractère personnel comprennent, sans s’y limiter, le nom, l’adresse postale, une photo, une adresse e-mail, des coordonnées bancaires, des publications sur les réseaux sociaux, des informations médicales ou l’adresse IP d’un ordinateur.

Lorsque vous téléchargez, soumettez, stockez, envoyez ou recevez des Données à caractère personnel vers ou via nos Services, vous accordez à Collab (et à nos partenaires) le droit de stocker et de traiter ces Données à caractère personnel dans le seul but d’exploiter, de maintenir et d’assurer le support de nos Services.

Collab ne saurait être tenu responsable de toute action fautive commise par le Client concernant la collecte et l’utilisation des Données à caractère personnel. Il incombe au Client de se conformer à l’ensemble des exigences nationales, régionales et spécifiques au secteur régissant la collecte et l’utilisation des Données à caractère personnel. Ces exigences peuvent notamment inclure, sans s’y limiter, de s’assurer que le consentement a été donné librement, de manière spécifique, éclairée et sans ambiguïté ; d’être en mesure de démontrer que ce consentement a été donné ; de garantir les droits de la personne concernée en matière d’information, d’accès, de rectification ou d’effacement des données à caractère personnel, ainsi que le droit à la portabilité des données et le droit d’opposition.

Collecte, génération et stockage des données

Comptes d’utilisateurs

Certains de nos Services vous permettent de gérer les comptes, les profils et les rôles des utilisateurs. Il s’agit notamment, sans s’y limiter, des utilisateurs administratifs, des agents, des superviseurs, des revendeurs et des administrateurs. Certains Services vous permettent de saisir des Données à caractère personnel concernant les utilisateurs ; nous vous conseillons d’envisager avec prudence l’utilisation de ces champs, car ils ne sont obligatoires à aucune fin.

Nous vous recommandons également d’utiliser des pseudonymes pour les noms d’utilisateur et autres champs obligatoires, de manière à ce qu’une personne ne puisse être identifiée sans informations supplémentaires que vous devez conserver séparément du compte utilisateur.

Personnalisations

Certaines personnalisations de nos Services sont autorisées aux Clients. Celles-ci incluent, sans s’y limiter, l’ajout de champs personnalisés aux listes de contacts et à d’autres entités.

Toutes les personnalisations sont facultatives pour l'utilisation optimale de nos Services. Le Client doit réfléchir soigneusement aux personnalisations à effectuer et aux données à importer dans le cadre de ces personnalisations. Collab ne saurait être tenu responsable de toute mauvaise pratique sous-jacente liée à la gestion des Données à caractère personnel ou de toute autre information.

Informations de reporting (individuelles)

Nos Services peuvent générer des informations de reporting dans le but de vous fournir des analyses et des indicateurs utiles concernant votre activité.

Par conception, les seules données à caractère personnel que nous stockons concernent les coordonnées de la personne concernée (par exemple, numéro de téléphone, adresse e-mail) ainsi que l’heure et la durée des interactions. Certains de nos Services offrent la possibilité, à la discrétion du Client, d’ajouter des informations supplémentaires pour étiqueter les enregistrements.

Informations de reporting (agrégées)

Certains de nos Services peuvent traiter les données de manière à générer des données de reporting agrégées concernant un utilisateur. Ces traitements suppriment la plupart des Données à caractère personnel, telles que les coordonnées de l’utilisateur (par exemple, numéro de téléphone, adresse e-mail). Si des informations d’étiquetage supplémentaires sont, selon le choix du client, ajoutées aux enregistrements, certaines agrégations peuvent conserver ces informations.

Conversations (messagerie instantanée)

À des fins de reporting et d’audit pour le client, nos services stockent toutes les conversations par messagerie instantanée ainsi que le nom d’affichage attribué par la personne concernée à la conversation.

E-mails

Certains de nos Services vous permettent de recevoir et d’envoyer des e-mails via un fournisseur de messagerie de votre choix, à l’aide des identifiants appropriés que vous nous avez fournis.

Toutes les données de messagerie sont stockées chez votre fournisseur de messagerie électronique et nos Services y accèdent et les stockent temporairement pour les opérations d’exécution. Celles-ci comprennent, sans s’y limiter, la mise en file d’attente, l’acheminement, la livraison, le traitement et la réponse aux e-mails.

Les données de messagerie temporairement stockées sont supprimées de nos Services une fois le traitement de l’e-mail terminé. Cela inclut, sans s’y limiter, le rejet de l’e-mail et sa transmission à un agent. Aucune donnée de messagerie n’est conservée à des fins d’historique.

Réseaux sociaux

Aucune donnée issue des réseaux sociaux n’est stockée sur nos Services et l’accès à ces données se limite aux opérations d’exécution. Celles-ci comprennent, sans s’y limiter, la mise en file d’attente, l’acheminement, la livraison, le traitement et la réponse aux interactions et données issues des réseaux sociaux.

Aucune donnée relative aux réseaux sociaux n’est conservée à des fins d’historique. Lorsque les réseaux sociaux utilisent des fonctionnalités de messagerie ou des applications permettant l’échange de messages avec d’autres utilisateurs, ces données peuvent être traitées comme des conversations basées sur la messagerie instantanée (voir « Conversations – Messagerie instantanée » ci-dessus) et le contenu de ces messages peut être conservé.

Enregistrements (voix et écran)

Il incombe au client de demander à l’ensemble du personnel utilisant nos services de mettre en pause ou d’arrêter les enregistrements en cas de risque de transmission d’informations sensibles. Ce processus peut également être automatisé et entièrement intégré aux systèmes CRM, évitant ainsi de devoir suspendre ou reprendre manuellement les enregistrements.

Les enregistrements sont chiffrés et stockés dans des systèmes chiffrés.

Par défaut, toutes les communications audio et vidéo sont transmises via le protocole SRTP entre nos Services et toute passerelle multimédia. Nous déconseillons fortement l’utilisation d’une passerelle multimédia fournie par le Client qui ne prendrait pas en charge le protocole SRTP.

Sécurité des communications électroniques
Les communications électroniques de nos Services reposent sur des protocoles sécurisés et sont prises en charge par ceux-ci.

Les communications sont chiffrées et les données ne sont lisibles que par nos Services et l’autre partie authentifiée et autorisée.

Intégration avec d’autres systèmes
Nous décrivons ci-dessous la manière dont nous traitons et gérons les données à caractère personnel lors de l’intégration de nos Services à d’autres systèmes.

Données client

Certains de nos services, afin de présenter des informations contextualisées sur un contact, s’intègrent à des systèmes externes de gestion de la relation client (CRM) via une fenêtre contextuelle ou une intégration téléphonie-informatique (CTI). Nous ne conservons aucune donnée autre que les coordonnées de la personne concernée (par exemple, numéro de téléphone, adresse e-mail), ainsi que l’heure et la durée de l’interaction, à des fins d’historique et de reporting.

L’intégration peut fonctionner de deux manières. La première consiste à fournir les coordonnées au CRM, qui effectuera alors une série d’actions sur lesquelles nous n’avons aucun contrôle afin de trouver et d’afficher la fiche correspondante. La seconde consiste à effectuer une recherche dans le CRM à partir de l’identifiant de la fiche contenant les coordonnées spécifiques, suivie d’une demande adressée au CRM pour qu’il affiche la fiche dont l’identifiant a été renvoyé par la recherche.

Cela signifie que les informations contextualisées ne sont disponibles que si le Client utilise une intégration avec un CRM qu’il contrôle et dont il est propriétaire. Le Client doit réfléchir attentivement avant de télécharger des Données à caractère personnel vers nos Services, car ces données ne sont pas nécessaires pour utiliser pleinement nos Services. Collab ne saurait être tenu responsable de toute mauvaise pratique sous-jacente liée à la gestion des Données à caractère personnel ou de toute autre information.

Tiers
Opérateurs de télécommunications
Lorsque les services de téléphonie vocale du Client sont fournis dans le cadre de nos services, ils sont pris en charge par des fournisseurs de services de télécommunications.

Microsoft Azure
Nos Services sont hébergés sur Microsoft Azure. Microsoft Azure constitue la première barrière de sécurité entre nos Services et leur accès, offrant l’ensemble le plus complet de certifications et d’attestations parmi tous les fournisseurs de services cloud afin d’aider les organisations à se conformer aux exigences nationales, régionales et spécifiques à leur secteur régissant la collecte et l’utilisation des Données.

Pour plus de détails, veuillez consulter les liens suivants :
- microsoft.com/en-us/trustcenter/privacy/
- microsoft.com/en-us/privacystatement/OnlineServices/Default.aspx