Governo de Mendoza | Atendimento omnicanal ao cidadão com o OneContact CC
A Província de Mendoza, na Argentina, unificou seus canais de atendimento ao cidadão em uma única plataforma, com autoatendimento para solicitações comuns. A Cirion Technologies forneceu o OneContact CC ao Governo de Mendoza. Agora, os cidadãos podem entrar em contato com a província por telefone, Facebook, WhatsApp e chamadas de voz pela web, e uma única plataforma encaminha cada solicitação para a equipe adequada.
📅 Publicado em dezembro de 2023
Transformar o centro de atendimento ao cidadão de Mendoza em um Contact Center omnicanal, com o OneContact CC fornecido pela parceira Cirion Technologies.
Canais unificados, integrações via API com informações governamentais sobre procedimentos públicos, serviços cognitivos para perguntas frequentes, status de procedimentos e agendamentos, além de novas estratégias de encaminhamento.
Governo Provincial de Mendoza, Argentina. Setor público, serviços ao cidadão. Área de Atendimento e Gestão do Cidadão.
Os cidadãos utilizam o canal de sua preferência. Uma única plataforma encaminha todas as solicitações.
Contexto
O Governo Provincial de Mendoza, na Argentina, administra um Centro de Atendimento e Gestão ao Cidadão para toda a província. Os cidadãos entram em contato com o centro para tratar de trâmites públicos, agendar horários e verificar o andamento de seus pedidos.
Como parte de seu compromisso com a melhoria dos serviços ao cidadão, o governo desejava transformar esse centro em uma plataforma omnicanal. O objetivo: oferecer mais canais de comunicação e atender às necessidades dos cidadãos de forma mais eficiente e eficaz.
A Cirion Technologies forneceu o OneContact CC ao Governo de Mendoza. Agora, os cidadãos podem entrar em contato com a província por telefone, Facebook, WhatsApp e chamadas de voz pela web.
O desafio
O projeto tinha três objetivos.
Vários canais de atendimento. Atender os cidadãos nos canais de sua preferência, com um serviço abrangente, consistente e acessível.
Autoatendimento. Permitir que os cidadãos gerenciem suas consultas por conta própria e obtenham informações mais rapidamente.
Encaminhamento inteligente. Encaminhar cada solicitação para o departamento, área, divisão ou pessoa mais adequada.
Principais fatos
Governo Provincial de Mendoza, Argentina. Setor público, serviços ao cidadão.
Melhore o atendimento ao cidadão em diversos canais de contato, com autoatendimento e encaminhamento inteligente.
OneContact CC, fornecido pela parceira Cirion Technologies Argentina.
Mais de 100 agentes e mais de 300 comunicações simultâneas, como serviço.
Informações governamentais por meio de APIs e serviços cognitivos para autoatendimento.
Plataforma unificada. Autoatendimento para perguntas frequentes, status de procedimentos e agendamentos. Encaminhamento personalizado.