Governo de Mendoza | Serviço omnicanal ao cidadão com o OneContact CC
A província de Mendoza, na Argentina, unificou os seus canais de atendimento ao cidadão numa única plataforma, com um sistema de autoatendimento para pedidos comuns. A Cirion Technologies forneceu o OneContact CC ao Governo de Mendoza. Os cidadãos podem agora contactar a província por telefone, Facebook, WhatsApp e chamadas de voz pela Internet, e uma única plataforma encaminha cada pedido para a equipa adequada.
📅 Publicado em dezembro de 2023
Transformar o centro de atendimento ao cidadão de Mendoza num centro de contacto omnicanal, com a solução OneContact CC fornecida pelo parceiro Cirion Technologies.
Canais unificados, integrações via API com informações governamentais sobre procedimentos públicos, serviços cognitivos para perguntas frequentes, estado dos procedimentos e marcações, e novas estratégias de encaminhamento.
Governo Provincial de Mendoza, Argentina. Setor público, serviços ao cidadão. Área de Atendimento e Gestão do Cidadão.
Os cidadãos utilizam o canal que preferirem. Uma única plataforma encaminha todos os pedidos.
Contexto
O Governo Provincial de Mendoza, na Argentina, gere um Centro de Atendimento e Gestão ao Cidadão para toda a província. Os cidadãos contactam-no para tratar de trâmites administrativos, marcar consultas e verificar o estado dos seus pedidos.
No âmbito do seu compromisso de melhorar os serviços prestados aos cidadãos, o governo pretendia transformar este centro numa plataforma omnicanal. O objetivo: disponibilizar mais canais de comunicação e responder às necessidades dos cidadãos de forma mais eficiente e eficaz.
A Cirion Technologies forneceu o OneContact CC ao Governo de Mendoza. Os cidadãos podem agora contactar a província por telefone, Facebook, WhatsApp e chamadas de voz pela Internet.
O desafio
O projeto tinha três objetivos.
Múltiplos pontos de contacto. Atender os cidadãos nos seus canais preferidos, com um serviço abrangente, consistente e acessível.
Autoatendimento. Permitir que os cidadãos gerem as suas consultas de forma autónoma e obtenham informações mais rapidamente.
Encaminhamento inteligente. Encaminhar cada pedido de informação para o departamento, área, divisão ou pessoa mais adequada.
Factos Essenciais
Governo Provincial de Mendoza, Argentina. Setor público, serviços aos cidadãos.
Melhorar o atendimento aos cidadãos em vários pontos de contacto, através do autoatendimento e do encaminhamento inteligente.
OneContact CC, fornecido pelo parceiro Cirion Technologies Argentina.
Mais de 100 agentes e mais de 300 comunicações simultâneas, como serviço.
Informação governamental através de APIs e serviços cognitivos para autoatendimento.
Plataforma unificada. Autoatendimento para perguntas frequentes, estado dos procedimentos e marcações. Encaminhamento personalizado.