Todas as chamadas, ouvidas. O nosso parceiro, a GoConnection, aplicou a IA a todas as chamadas qualificadas da Endesa com o Speech Analytics.
27 309 interações analisadas por IA em 30 dias. Cada chamada analisada é verificada quanto ao sentimento do cliente, silêncios, interrupções e questões de conformidade, pelo que a equipa de qualidade analisa todas as chamadas qualificadas, e não apenas uma amostra.
27 309 interações
analisados pela IA num período de 30 dias (Portal OneContact, outubro de 2025).
4 verificações por chamada
em cada chamada analisada: sentimento do cliente, silêncio, interrupção e conformidade.
100% das chamadas qualificadas
analisados por IA, revistos pela equipa de qualidade. Acabaram-se as pequenas amostras manuais.
Feedback no próprio dia
aos agentes, com base em dados de conversas reais, em vez de memória e amostras.
Cada chamada é um contrato
A operação
A GoConnection tem vindo a gerir a operação de vendas ativas da Endesa na plataforma Nubitalk desde o primeiro dia. Mais de 200 agentes trabalham em simultâneo em campanhas preditivas. Cada chamada representa um potencial contrato de energia. Cada contrato contém texto legal que o agente tem de ler corretamente.
O desafio
O controlo de qualidade era realizado manualmente, o que permitia avaliar apenas 4% das chamadas, deixando 96% das interações sem qualquer análise. Esta limitação teve um impacto direto nas operações: erros de vendas e problemas de conformidade podiam passar despercebidos, as oportunidades de melhoria eram identificadas demasiado tarde e os agentes recebiam feedback vago, dificultando a melhoria das práticas e dos resultados. Na prática, por cada 1 000 chamadas efetuadas, apenas 40 eram avaliadas, comprometendo a capacidade de identificar riscos, melhorar a conversão de vendas e garantir uma qualidade de serviço consistente. O resultado foi uma operação com elevados custos de supervisão, visibilidade limitada do desempenho real e uma capacidade limitada de intervenção preventiva.
Como a equipa de qualidade trabalha hoje
Cada chamada analisada é submetida a quatro verificações: o sentimento do cliente com base na transcrição, silêncio, interrupções e conformidade. A equipa filtra essas pontuações para identificar as chamadas que merecem ser ouvidas por um operador humano.
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Baixa satisfação dos clientes Assinala chamadas para revisão. Muitas vezes, trata-se de uma venda que não se concretizou ou de uma argumentação fraca.
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Silêncio elevado com falha de conformidade Muitas vezes, isso aponta para uma lacuna na formação. O avaliador confirma.
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O «talkover» passou a ser um KPI Apenas uma métrica de tempo. Aceitável no momento de fechar uma venda. Um sinal para rever a situação em qualquer outro momento.
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Tendências de palavras Mostrar quais os termos que se repetem nas chamadas, para que os formadores possam tomar medidas em relação a eles.
Quando uma chamada necessita de revisão, o resumo da IA, a transcrição e as respostas relativas à conformidade aparecem num único ecrã. O avaliador toma a decisão sem precisar de reproduzir o áudio. A transcrição, o gráfico de sentimentos e o resultado de conformidade aparecem no mesmo ecrã.
A Endesa trabalha com a mesma interface. Os padrões de qualidade estão agora visíveis para o cliente final em todas as chamadas, e não apenas numa amostra.
Data Studio
De relatórios estáticos a painéis em tempo real
Os resultados do Speech Analytics alimentam o Data Studio, juntamente com os dados de telefonia e a base de dados interna da GoConnection. Os supervisores acompanham as campanhas, as listas de contactos e os agentes em tempo real. São emitidos alertas quando uma lista está a esgotar-se ou quando a taxa de conclusão ultrapassa o limiar definido. O tempo dedicado à elaboração manual de relatórios diminuiu.
Resultados
27 309 interações
analisados num período de 30 dias (Portal OneContact, outubro de 2025)
Uma verificação de conformidade
em todas as chamadas analisadas, com as provas à distância de um clique para o avaliador
Avaliações mais rápidas
Tempo médio de análise por chamada reduzido
Acompanhamento com dados reais
O coaching baseia-se agora em dados reais de conversas, e não na memória nem em amostras
«O Speech Analytics transformou a forma como gerimos a qualidade na Go Connection. Hoje, conseguimos analisar um volume muito maior de chamadas, identificar padrões nas conversas, rever alertas e detetar rapidamente as interações que requerem atenção. A análise de métricas como o sentimento do cliente, períodos de silêncio, sobreposição de vozes e conformidade com os requisitos proporciona-nos uma visão muito mais abrangente de cada interação. Mas o que mais importa é a nossa capacidade de agir mais rapidamente: identificar oportunidades de melhoria, promover a empatia entre os agentes e fornecer feedback no mesmo dia. Ganhámos eficiência, rapidez e a capacidade de intervir, tornando a nossa gestão da qualidade muito mais abrangente e centrada na melhoria contínua.»
IA para a experiência do cliente, baseada em mais de 20 anos de experiência em centros de atendimento
A Collab fornece IA para a experiência do cliente, com mais de 20 anos de especialização em centros de contacto como base. A Nubitalk gere o centro de contacto na nuvem. O OneContact CC funciona no local ou em modo híbrido. O AI Studio inclui Virtual Agents, Agent Assist, Speech Analytics e WorkAgents. Faz parte do Grupo Lumine.
IA com um toque humano.
