Cada llamada, escuchada. Nuestro socio, GoConnection, ha incorporado la inteligencia artificial a todas las llamadas de Endesa que cumplen los requisitos mediante Speech Analytics.
27 309 interacciones analizadas por IA en 30 días. En cada llamada analizada se comprueba el sentimiento del cliente, los silencios, las interrupciones y las cuestiones relacionadas con el cumplimiento normativo, por lo que el equipo de calidad revisa todas las llamadas que cumplen los requisitos, no solo una muestra.
27 309 interacciones
analizados por IA en un periodo de 30 días (OneContact Portal, octubre de 2025).
4 comprobaciones por llamada
en cada llamada analizada: sentimiento del cliente, silencios, interrupciones y cumplimiento normativo.
El 100 % de las llamadas que cumplen los requisitos
Analizado por IA, revisado por el equipo de calidad. Se acabaron las pequeñas muestras manuales.
Comentarios el mismo día
a los agentes, basándose en datos de conversaciones reales en lugar de en la memoria y en muestras.
Cada llamada es un contrato
La operación
GoConnection se ha encargado de gestionar las operaciones de ventas salientes de Endesa en Nubitalk desde el primer día. Más de 200 agentes trabajan simultáneamente en campañas predictivas. Cada llamada supone un posible contrato de suministro energético. Cada contrato incluye un texto legal que el agente debe recitar correctamente.
El reto
El control de calidad se realizaba de forma manual, lo que permitía evaluar solo el 4 % de las llamadas, dejando el 96 % de las interacciones sin analizar. Esta limitación tenía un impacto directo en las operaciones: los errores de ventas y los problemas de cumplimiento podían pasar desapercibidos, las oportunidades de mejora se identificaban demasiado tarde y los agentes recibían comentarios poco concretos, lo que dificultaba la mejora de las prácticas y los resultados. En la práctica, de cada 1.000 llamadas realizadas, solo se evaluaban 40, lo que comprometía la capacidad de identificar riesgos, mejorar la conversión de ventas y garantizar una calidad de servicio constante. El resultado era una operación con elevados costes de supervisión, una visibilidad limitada del rendimiento real y una capacidad reducida para la intervención preventiva.
Cómo trabaja hoy en día el equipo de calidad
Cada llamada analizada se somete a cuatro comprobaciones: el sentimiento del cliente según la transcripción, los silencios, las interrupciones y el cumplimiento normativo. El equipo filtra esas puntuaciones para identificar las llamadas que merecen ser escuchadas por una persona.
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Bajo nivel de satisfacción de los clientes Se señalan las llamadas para su revisión. A menudo se trata de una venta fallida o de una argumentación poco convincente.
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Mucho silencio con incumplimiento A menudo pone de manifiesto una carencia en la formación. El evaluador lo confirma.
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El «talkover» se convirtió en un KPI Métrica de tiempo únicamente. Aceptable al cerrar una venta. Una señal para revisar la situación en cualquier otro momento.
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Tendencias de palabras Mostrar qué términos se repiten en las llamadas, para que los formadores puedan tomar medidas al respecto.
Cuando una llamada debe revisarse, el resumen de la IA, la transcripción y las respuestas sobre cumplimiento se muestran en una sola pantalla. El evaluador toma una decisión sin necesidad de volver a reproducir el audio. La transcripción, el gráfico de sentimiento y el resultado de cumplimiento aparecen en la misma pantalla.
Endesa trabaja con la misma interfaz. Ahora, el cliente final puede ver los patrones de calidad en todas las llamadas, no solo en una muestra.
Data Studio
Desde informes estáticos hasta paneles de control en tiempo real
Los resultados de Speech Analytics se incorporan a Data Studio, junto con los datos de telefonía y la base de datos interna de GoConnection. Los supervisores realizan un seguimiento de las campañas, las listas de contactos y los agentes en tiempo real. Se activan alertas cuando una lista se está agotando o cuando la tasa de cierre supera el umbral establecido. Se ha reducido el tiempo dedicado a la elaboración manual de informes.
Resultados
27 309 interacciones
analizados en un periodo de 30 días (OneContact Portal, octubre de 2025)
Una comprobación de cumplimiento
en cada llamada analizada, con la información a un solo clic de distancia para el evaluador
Revisiones más rápidas
Se ha reducido el tiempo medio de revisión por llamada
Entrenamiento con datos reales
El coaching se basa ahora en datos reales de conversaciones, y no en la memoria ni en muestras.
«Speech Analytics ha transformado la forma en que gestionamos la calidad en Go Connection. Hoy en día, somos capaces de analizar un volumen mucho mayor de llamadas, identificar patrones en las conversaciones, revisar alertas y detectar rápidamente las interacciones que requieren atención. El análisis de métricas como el sentimiento de los clientes, los periodos de silencio, la superposición de voces y el cumplimiento de los requisitos nos ofrece una visión mucho más completa de cada interacción. Pero lo más importante es nuestra capacidad para actuar con mayor rapidez: identificar oportunidades de mejora, fomentar la empatía entre los agentes y proporcionar comentarios el mismo día. Hemos ganado en eficiencia, rapidez y capacidad de intervención, lo que ha hecho que nuestra gestión de la calidad sea mucho más completa y se centre en la mejora continua».
Inteligencia artificial para la experiencia del cliente, basada en más de 20 años de experiencia en centros de atención al cliente
Collab ofrece inteligencia artificial para la experiencia del cliente, basándose en más de 20 años de especialización en centros de atención al cliente. Nubitalk gestiona el centro de atención al cliente en la nube. OneContact CC funciona en las propias instalaciones o en modo híbrido. AI Studio incorpora Virtual Agents, Agent Assist, Speech Analytics y WorkAgents. Forma parte del Grupo Lumine.
IA con un toque humano.
