Chaque appel, écouté. Notre partenaire, GoConnection, a intégré l'IA à chaque appel éligible d'Endesa grâce à la technologie Speech Analytics.
27 309 interactions analysées par l'IA en 30 jours. Chaque appel analysé fait l'objet d'une vérification portant sur le sentiment du client, les silences, les interruptions et les questions de conformité; ainsi, l'équipe chargée de la qualité examine tous les appels éligibles, et non pas seulement un échantillon.
27 309 interactions
analysées par l'IA sur une période de 30 jours (portail OneContact, octobre 2025).
4 vérifications par appel
pour chaque appel analysé : sentiment du client, silences, interférences et respect des règles.
100 % des appels éligibles
analysés par l'IA, vérifiés par l'équipe qualité. Fini les petits échantillons analysés manuellement.
Retour d'expérience le jour même
aux agents, en s'appuyant sur des données issues de conversations réelles plutôt que sur la mémoire et des échantillons.
Chaque appel est un contrat
L'opération
GoConnection gère les opérations de vente sortante d'Endesa sur Nubitalk depuis le tout début. Plus de 200 agents travaillent simultanément sur des campagnes prédictives. Chaque appel représente un contrat d'énergie potentiel. Chaque contrat comporte des mentions légales que l'agent doit réciter correctement.
Le défi
Le contrôle qualité était effectué manuellement, ce qui ne permettait d’évaluer que 4 % des appels, laissant 96 % des interactions sans aucune analyse. Cette limitation avait un impact direct sur les opérations : les erreurs commerciales et les problèmes de conformité pouvaient passer inaperçus, les opportunités d’amélioration étaient identifiées trop tardivement et les agents recevaient des retours d’expérience vagues, ce qui rendait difficile l’amélioration des pratiques et des résultats. Concrètement, sur 1 000 appels passés, seuls 40 étaient évalués, ce qui compromettait la capacité à identifier les risques, à améliorer le taux de conversion des ventes et à garantir une qualité de service constante. Il en résultait une activité caractérisée par des coûts de supervision élevés, une visibilité limitée sur les performances réelles et une capacité restreinte d’intervention préventive.
Comment l'équipe qualité travaille aujourd'hui
Chaque appel analysé fait l'objet de quatre contrôles : l'évaluation du sentiment du client à partir de la transcription, les silences, les interruptions et la conformité. L'équipe passe ces résultats au crible afin d'identifier les appels qui méritent d'être écoutés par un humain.
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Faible satisfaction client Signale les appels à examiner. Il s'agit souvent d'une vente qui a échoué ou d'une argumentation peu convaincante.
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Silence élevé avec non-conformité Cela révèle souvent un manque de formation. L'évaluateur le confirme.
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Le « talkover » est devenu un indicateur clé de performance (KPI) Indicateur de timing uniquement. Acceptable lors de la conclusion d'une vente. Un signal à prendre en compte à tout autre moment.
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Tendances linguistiques Mettez en évidence les termes qui reviennent régulièrement dans les appels, afin que les coachs puissent en tenir compte.
Lorsqu'un appel doit être évalué, le résumé généré par l'IA, la transcription et les réponses relatives à la conformité s'affichent sur un seul écran. L'évaluateur prend sa décision sans avoir à réécouter l'enregistrement. La transcription, le graphique des sentiments et le résultat de conformité s'affichent sur le même écran.
Endesa utilise la même interface. Les indicateurs de qualité sont désormais visibles pour le client final pour chaque appel, et non plus uniquement sur un échantillon.
Data Studio
Des rapports statiques aux tableaux de bord en temps réel
Les résultats de Speech Analytics alimentent Data Studio, parallèlement aux données de téléphonie et à la base de données interne de GoConnection. Les superviseurs suivent les campagnes, les listes de contacts et les agents en temps réel. Des alertes se déclenchent lorsqu'une liste arrive à épuisement ou qu'un taux de conclusion dépasse le seuil défini. Le temps consacré à la création manuelle de rapports a diminué.
Résultats
27 309 interactions
analysés sur une période de 30 jours (portail OneContact, octobre 2025)
Un contrôle de conformité
pour chaque appel analysé, les éléments de preuve étant accessibles en un clic pour l'évaluateur
Des évaluations plus rapides
Réduction du temps moyen d'examen par appel
Coaching basé sur des données réelles
Le coaching s'appuie désormais sur des données réelles issues de conversations, et non plus sur la mémoire et des exemples
« Speech Analytics a transformé notre façon de gérer la qualité chez Go Connection. Aujourd’hui, nous sommes en mesure d’analyser un volume d’appels bien plus important, d’identifier des tendances dans les conversations, d’examiner les alertes et de repérer rapidement les interactions qui nécessitent une attention particulière. L’analyse d’indicateurs tels que le sentiment des clients, les périodes de silence, les chevauchements vocaux et le respect des exigences nous offre une vision bien plus complète de chaque interaction. Mais ce qui importe le plus, c’est notre capacité à agir plus rapidement : identifier les opportunités d’amélioration, favoriser l’empathie parmi les agents et fournir un retour d’information le jour même. Nous avons gagné en efficacité, en rapidité et en capacité d’intervention, ce qui rend notre gestion de la qualité bien plus complète et axée sur l’amélioration continue. »
L'IA au service de l'expérience client, fruit de plus de 20 ans d'expertise dans le domaine des centres de contact
Collab propose des solutions d'IA dédiées à l'expérience client, en s'appuyant sur plus de 20 ans d'expertise dans le domaine des centres de contact. Nubitalk gère le centre de contact dans le cloud. OneContact CC fonctionne en mode sur site ou hybride. AI Studio intègre Virtual Agents, Agent Assist, Speech Analytics et les WorkAgents. Filiale du groupe Lumine.
L'IA avec une touche humaine.
