Jeder Anruf wird gehört. Unser Partner GoConnection hat mithilfe von Speech Analytics KI in jeden qualifizierten Endesa-Anruf integriert.
27.309 Interaktionen wurden innerhalb von 30 Tagen mittels KI analysiert. Jeder analysierte Anruf wird auf Kundenstimmung, Schweigen, Redewechsel und Compliance-Fragen überprüft, sodass das Qualitätsteam alle qualifizierten Anrufe und nicht nur eine Stichprobe überprüft.
27.309 Interaktionen
innerhalb eines Zeitraums von 30 Tagen durch KI analysiert (OneContact-Portal, Oktober 2025).
4 Überprüfungen pro Anruf
bei jedem analysierten Anruf: Kundenstimmung, Schweigen, Redewechsel und Einhaltung der Vorschriften.
100 % der qualifizierten Anrufe
Von KI analysiert, vom Qualitätsteam überprüft. Keine kleinen manuellen Stichproben mehr.
Rückmeldung noch am selben Tag
für Agenten, basierend auf echten Gesprächsdaten statt auf Gedächtnisinhalten und Beispielen.
Jeder Anruf ist ein Vertrag
Der Betrieb
GoConnection hat den Outbound-Vertrieb von Endesa auf Nubitalk von Anfang an betreut. Mehr als 200 Agenten arbeiten gleichzeitig an Predictive-Kampagnen. Jeder Anruf ist ein potenzieller Energievertrag. Jeder Vertrag enthält Rechtsformulierungen, die der Agent korrekt wiedergeben muss.
Die Herausforderung
Die Qualitätskontrolle erfolgte manuell, wodurch nur 4 % der Anrufe ausgewertet werden konnten, während 96 % der Interaktionen ohne jegliche Analyse blieben. Diese Einschränkung wirkte sich direkt auf den Betriebsablauf aus: Vertriebsfehler und Compliance-Probleme konnten unbemerkt bleiben, Verbesserungspotenziale wurden zu spät erkannt, und die Mitarbeiter erhielten vages Feedback, was es erschwerte, Arbeitsabläufe und Ergebnisse zu verbessern. In der Praxis wurden von 1.000 getätigten Anrufen nur 40 ausgewertet, was die Fähigkeit beeinträchtigte, Risiken zu erkennen, die Verkaufskonversion zu verbessern und eine gleichbleibende Servicequalität sicherzustellen. Das Ergebnis war ein Betriebsablauf mit hohen Überwachungskosten, eingeschränkter Transparenz hinsichtlich der tatsächlichen Leistung und begrenzten Möglichkeiten für präventive Maßnahmen.
So arbeitet das Qualitätsteam heute
Jedes analysierte Gespräch wird anhand von vier Kriterien geprüft: Kundenstimmung anhand des Gesprächsprotokolls, Schweigepausen, Redewechsel und Einhaltung der Vorschriften. Das Team filtert diese Bewertungen, um die Gespräche zu ermitteln, die eine manuelle Überprüfung erfordern.
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Geringe Kundenzufriedenheit Markiert Anrufe zur Überprüfung. Oft handelt es sich um einen gescheiterten Verkauf oder eine schwache Argumentation.
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Viel Schweigen bei fehlgeschlagener Compliance Weist oft auf eine Ausbildungslücke hin. Der Prüfer bestätigt dies.
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„Talkover“ wurde zu einem KPI Nur zeitbezogene Kennzahl. Akzeptabel beim Abschluss eines Verkaufs. Ein Signal, zu jedem anderen Zeitpunkt eine Überprüfung vorzunehmen.
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Worttrends Zeigen Sie an, welche Begriffe in den Anrufen immer wieder vorkommen, damit die Coaches entsprechend darauf reagieren können.
Wenn ein Anruf überprüft werden muss, werden die KI-Zusammenfassung, das Transkript und die Antworten zur Compliance auf einem Bildschirm angezeigt. Der Bewerter trifft seine Entscheidung, ohne die Audioaufnahme erneut abzuspielen. Transkript, Stimmungsdiagramm und Compliance-Ergebnis werden auf demselben Bildschirm angezeigt.
Endesa arbeitet mit derselben Benutzeroberfläche. Qualitätsmuster sind für den Endkunden nun bei jedem Anruf sichtbar, nicht nur bei einer Stichprobe.
Data Studio
Von statischen Berichten bis hin zu Live-Dashboards
Die Ergebnisse von Speech Analytics fließen zusammen mit Telefoniedaten und Daten aus der internen Datenbank von GoConnection in Data Studio ein. Die Vorgesetzten verfolgen Kampagnen, Kontaktlisten und Mitarbeiter in Echtzeit. Es werden Warnmeldungen ausgelöst, wenn eine Liste zur Neige geht oder die Abschlussquote einen Schwellenwert überschreitet. Der Zeitaufwand für die manuelle Berichterstellung hat sich verringert.
Ergebnisse
27.309 Interaktionen
ausgewertet über einen Zeitraum von 30 Tagen (OneContact-Portal, Oktober 2025)
Eine Konformitätsprüfung
bei jedem analysierten Anruf, wobei die Belege für den Prüfer mit einem Klick abrufbar sind
Schnellere Überprüfungen
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf wurde verkürzt
Coaching anhand realer Daten
Das Coaching basiert nun auf echten Gesprächsdaten und nicht mehr auf Erinnerungen und Beispielen.
„Speech Analytics hat die Art und Weise, wie wir bei Go Connection das Qualitätsmanagement gestalten, grundlegend verändert. Heute sind wir in der Lage, ein deutlich höheres Anrufvolumen zu analysieren, Muster in Gesprächen zu erkennen, Warnmeldungen zu überprüfen und Interaktionen, die unserer Aufmerksamkeit bedürfen, schnell zu identifizieren. Die Analyse von Kennzahlen wie der Kundenstimmung, Schweigepausen, Sprachüberlagerungen und der Einhaltung von Vorgaben verschafft uns einen wesentlich umfassenderen Überblick über jede einzelne Interaktion. Am wichtigsten ist jedoch unsere Fähigkeit, schneller zu handeln: Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter zu fördern und noch am selben Tag Feedback zu geben. Wir haben an Effizienz, Schnelligkeit und Handlungsfähigkeit gewonnen, wodurch unser Qualitätsmanagement nun wesentlich umfassender und auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist.“
KI für das Kundenerlebnis – basierend auf über 20 Jahren Erfahrung im Bereich Contact Center
Collab bietet KI-Lösungen für das Kundenerlebnis, gestützt auf mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Contact Center. Nubitalk betreibt das Contact Center in der Cloud. OneContact CC läuft vor Ort oder in einer Hybridumgebung. AI Studio ergänzt das Angebot um Virtual Agents, Agent Assist, Speech Analytics und WorkAgents. Teil der Lumine Group.
KI mit menschlicher Note.
