Cada chamada, ouvida. Nosso parceiro, a GoConnection, incorporou a IA a todas as chamadas qualificadas da Endesa com o Speech Analytics.
27.309 interações analisadas por IA em 30 dias. Cada chamada analisada é verificada quanto ao sentimento do cliente, silêncios, interrupções e questões de conformidade; assim, a equipe de qualidade analisa todas as chamadas qualificadas, e não apenas uma amostra.
27.309 interações
analisados pela IA em um período de 30 dias (Portal OneContact, outubro de 2025).
4 verificações por chamada
em cada chamada analisada: percepção do cliente, silêncio, interrupção e conformidade.
100% das chamadas qualificadas
analisados por IA, revisados pela equipe de qualidade. Chega de pequenas amostras manuais.
Feedback no mesmo dia
aos agentes, com base em dados reais de conversas, em vez de memória e amostras.
Cada ligação é um contrato
A operação
A GoConnection gerencia as operações de vendas proativas da Endesa no Nubitalk desde o início. Mais de 200 agentes simultâneos trabalham em campanhas preditivas. Cada ligação representa um possível contrato de energia. Cada contrato contém um texto legal que o agente deve recitar corretamente.
O desafio
O controle de qualidade era realizado manualmente, permitindo a avaliação de apenas 4% das chamadas, deixando 96% das interações sem qualquer análise. Essa limitação teve um impacto direto nas operações: erros de vendas e problemas de conformidade podiam passar despercebidos, oportunidades de melhoria eram identificadas tarde demais e os agentes recebiam feedback vago, dificultando a melhoria das práticas e dos resultados. Na prática, para cada 1.000 chamadas realizadas, apenas 40 eram avaliadas, comprometendo a capacidade de identificar riscos, melhorar a conversão de vendas e garantir uma qualidade de atendimento consistente. O resultado foi uma operação com altos custos de supervisão, visibilidade limitada do desempenho real e capacidade restrita de intervenção preventiva.
Como a equipe de qualidade trabalha atualmente
Cada chamada analisada passa por quatro verificações: percepção do cliente com base na transcrição, silêncio, interrupção e conformidade. A equipe filtra essas pontuações para identificar as chamadas que merecem ser ouvidas por um ser humano.
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Baixo nível de satisfação dos clientes Sinaliza chamadas para revisão. Geralmente, trata-se de uma venda que não foi concretizada ou de uma argumentação fraca.
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Silêncio elevado com falha de conformidade Muitas vezes, isso indica uma lacuna no treinamento. O avaliador confirma.
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O “talkover” tornou-se um KPI Apenas métrica de tempo. Aceitável ao fechar uma venda. Um sinal para se reavaliar em qualquer outro momento.
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Tendências de palavras Mostre quais termos se repetem nas chamadas, para que os treinadores possam tomar medidas a respeito.
Quando uma chamada precisa ser revisada, o resumo da IA, a transcrição e as respostas de conformidade aparecem em uma única tela. O avaliador toma uma decisão sem precisar reproduzir o áudio. A transcrição, o gráfico de sentimento e o resultado de conformidade ficam na mesma tela.
A Endesa trabalha com a mesma interface. Os padrões de qualidade agora ficam visíveis para o cliente final em todas as chamadas, e não apenas em uma amostra.
Data Studio
De relatórios estáticos a painéis em tempo real
Os resultados do Speech Analytics alimentam o Data Studio, juntamente com os dados de telefonia e o banco de dados interno da GoConnection. Os supervisores acompanham as campanhas, as listas de contatos e os agentes em tempo real. São acionados alertas quando uma lista está se esgotando ou quando a taxa de fechamento ultrapassa o limite estabelecido. O tempo dedicado à geração manual de relatórios diminuiu.
Resultados
27.309 interações
analisados em um período de 30 dias (Portal OneContact, outubro de 2025)
Uma verificação de conformidade
em cada chamada analisada, com as evidências à disposição do avaliador com apenas um clique
Avaliações mais rápidas
O tempo médio de análise por chamada foi reduzido
Treinamento com dados reais
Atualmente, o treinamento é baseado em dados reais de conversas, e não na memória e em amostras
“O Speech Analytics transformou a forma como gerenciamos a qualidade na Go Connection. Hoje, somos capazes de analisar um volume muito maior de chamadas, identificar padrões nas conversas, revisar alertas e localizar rapidamente as interações que exigem atenção. A análise de métricas como o sentimento do cliente, períodos de silêncio, sobreposição de vozes e conformidade com os requisitos nos dá uma visão muito mais abrangente de cada interação. Mas o que mais importa é nossa capacidade de agir mais rapidamente: identificar oportunidades de melhoria, promover a empatia entre os agentes e fornecer feedback no mesmo dia. Ganhamos eficiência, rapidez e capacidade de intervenção, tornando nossa gestão de qualidade muito mais abrangente e focada na melhoria contínua.”
IA para a experiência do cliente, baseada em mais de 20 anos de experiência em centrais de atendimento
A Collab oferece IA para a experiência do cliente, com mais de 20 anos de especialização em centrais de atendimento como base. O Nubitalk opera a central de atendimento na nuvem. O OneContact CC funciona no local ou em ambiente híbrido. O AI Studio oferece Virtual Agents, Agent Assist, Speech Analytics e WorkAgents. Faz parte do Grupo Lumine.
IA com um toque humano.
